Eind mei, begin juni reisde ik vanuit Portugal, waar ik woon, voor familie- en vriendenbezoek naar Nederland en weer terug. Per trein, iets dat vaak verbazing wekt. Maar het kan en het heeft mijn voorkeur. De heenreis verliep zonder problemen, de terugreis grotendeels ook. De uitzondering was het traject met de Eurostar (voorheen Thalys) van Rotterdam naar Parijs. Hierbij een verslagje en wat Eurostar niet goed doet als het niet goed gaat.
De Antwerpse tunnel
De etappe Rotterdam-Parijs was op vrijdag 6 juni, een dag dat de NS treinen in staking waren. De internationale treinen, dus ook de Eurostar, zouden wel rijden. Dat bleek correct. Om 9u58, keurig op tijd vertrok mijn Eurostar nr.9328 vanaf een verder onwezenlijk stil Rotterdam Centraal Station. Geplande aankomsttijd in Parijs 12u39. Ik had Premier geboekt, comfortabel en onderweg een hapje en drankje, de ideale manier om te reizen. Premier is altijd rijtuig 1 of 11. In dit geval nr.11.
Precies op tijd, 10u33, vertrok de trein van Antwerpen Centraal. Tot zover was alles goed gegaan. Maar, terwijl we nog in de tunnel waren stopte de trein weer. Er volgde een wat schokkende beweging waarna de trein een paar decimeter achteruit reed. Dat herhaalde zich nog een paar keer. Een veeg teken. En inderdaad, even later werd omgeroepen dat de trein onvoldoende tractie had om de tunnel uit te komen. De machinist zou proberen het probleem op te lossen. In de ongeveer twintig minuten die volgde herhaalde de schokkende beweging met een paar decimeter achteruit rijden zich nog een paar keer. Er werd omgeroepen dat we terug zouden rijden naar Antwerpen Centraal. Dat gebeurde echter niet. We bleven stil staan in de tunnel. Af en toe passeerde er een trein over een naastgelegen spoor. De Eurostar app op mijn iPhone meldde dat de trein door een defect vertraging had. Er werd omgeroepen dat we wachtten op toestemming om terug te rijden naar Antwerpen Centraal. Af en toe passeerde in de trein treinpersoneel dat kennelijk van het ene einde van de trein naar het andere einde liep. En weer terug. Om 11u11 kwam er een email van Eurostar die aangaf dat we om 13u39 in Parijs zouden arriveren. Dat zou dus een uur vertraging zijn. De Eurostar app meldde hetzelfde. De dame van de catering in rijtuig nr.11 ging rond met water en er werd omgeroepen dat aan de bar in rijtuig nr.14 gratis flesjes water beschikbaar waren.
Toen we al meer dan een uur in de tunnel stonden werd omgeroepen dat we nog steeds op toestemming wachtten om terug te rijden naar Antwerpen Centraal. Dat Infrabel, het Belgische ProRail, al die tijd geen toestemming had gegeven lijkt me ongeloofwaardig. Dat zou betekenen dat Infrabel liever een van de beide sporen van spoorlijn 25 geblokkeerd had dan een van de vier perronsporen in de diepste kelder van Antwerpen Centraal. Dus wie die toestemming weigerde is onduidelijk. Ondertussen had de schokkende beweging zich nog een paar keer herhaald met als variant dat we een paar meter i.p.v. een paar decimeter achteruit reden.
Om 12u26 werd omgeroepen dat we terug zouden rijden naar Antwerpen Centraal om daar aan te koppelen aan de volgende Eurostar (nr.9340) en dan gezamenlijk naar Parijs te rijden. De app gaf aan dat we om 14u36 in Parijs zouden aankomen, hetgeen de geplande aankomsttijd van de volgende Eurostar was. Inderdaad even later waren we, na bijna twee uur de tunnelwanden te hebben bewonderd, terug in Antwerpen Centraal. Een veeg teken was dat het treinpersoneel vertelde tegenstrijdige berichten te krijgen over wat er verder zou gebeuren. Ze waren hier duidelijk niet blij mee. Er bleek reden te zijn om steeds minder blij te worden. Om 12u35 werd omgeroepen dat de trein niet aan de volgende Eurostar werd gekoppeld, maar opgeheven. Advies was om met een Intercity van de NMBS naar Brussel Zuid te reizen en daar op een andere Eurostar naar Parijs te stappen. Het treinpersoneel gaf aan wanneer en vanaf welk spoor (nr.23) die Belgische IC zou vetrekken. Dat bleek het tegenoverliggende spoor aan hetzelfde perron te zijn.
Niet alleen de trein bleek opgeheven, dat bleek ook de informatie in de app te zijn. Trein 9328 was daaruit simpelweg verdwenen.
Brussel Zuid
De bewuste Belgische IC vertrok met +6 om 13u00 vanuit Antwerpen Centraal, kwam probleemloos uit de tunnel en om 13u45 aan in Brussel Zuid. Het treinpersoneel van de Eurostar reisde mee en wist mij te vertellen dat de volgende Eurostar naar Parijs om 14u43 zou vertrekken van spoor 6.
Op het perron tussen de sporen 5 en 6 van Brussel Zuid werd het al snel druk met reizigers. Een medewerkster van Eurostar vertelde mij dat de de trein van 14u43 inderdaad van spoor 6 zou vertrekken, maar eerst zou daar nog het kapotte treinstel komen dat onderweg was naar de "garage". Ik vermoed dat ze de stelplaats bedoelde maar ervan uitging dat ik die term niet zou kennen. Inderdaad omstreeks 14u15 kwam treinstel 4305 binnen op spoor 6 met op de displays bij de deuren het treinnummer 9328 en de bestemming Paris Nord. Vreemd genoeg kwam het stel vanuit zuidelijke richting (Stelplaats Vorst?). Was dit inderdaad hetzelfde treinstel dat eerder de Antwerpse tunnel niet uitkwam? De deuren bleven dicht en de treinindicator op het perron gaf aan "Ne pas embarquer". Na enige tijd verschenen er meer mensen van Eurostar op het perron en die stelden zich op bij de gesloten deuren van treinstel 4305. Wilde men met dit treinstel als trein 9328 alsnog naar Parijs? Het was onduidelijk. Het Eurostar personeel wist het ook niet.
Om 14u38, treinstel 4305 stond nog steeds op spoor 6 te niksen, kregen de Eurostar medewerkers over hun mobilofoon te horen dat de Eurostar van 14u43 niet van spoor 6, maar van spoor 4 zou vertrekken, iets dat even later ook werd omgeroepen. Dus honderden mensen met al hun bagage moesten naar een ander perron. Gelukkig had een stationsmedewerker de tegenwoordigheid van geest om de opgaande hellende loopband stil te zetten zodat mensen ook via deze band naar beneden konden. Hierdoor bleef de chaos nog enigszins beperkt.
Reizigers die geboekt hadden voor de trein van 14u43 kregen voorrang bij het instappen. Uiteindelijk kreeg ik nog een plaats in rijtuig nr.1, maar vermoedelijk moesten veel reizigers wachten op een volgende Eurostar. Ook werd omgeroepen dat de bar in rijtuig nr.4 gesloten zou blijven wegens de grote drukte in de trein. In rijtuig nr.1 kreeg ik gelukkig wel mijn natje en droogje, maar voor veel andere reizigers zal het comfort beduidend lager zijn geweest. De trein vertrok om 15u02 (+19) uit Brussel Zuid en kwam om 16u35 aan in Parijs. Voor mij met +236 oftewel een vertraging van bijna vier uur.
Eurostar aangekomen in Parijs.
Foto: Sanne van Galen
Wat er naast de defecte trein mis ging
Het personeel in de treinen en op de Brusselse perrons deed wat in hun vermogen lag, over hen geen klachten, maar ze kregen te weinig en tegenstrijdige informatie. Een teken dat de centrale aansturing van Eurostar niet aanstuurde, maar aanrotzooide. Voor Karel Appel een goede strategie om zijn kunstwerken te maken, maar voor een OV-onderneming geen goede strategie om reizigers op hun bestemming te brengen.
Als een machinist zijn defecte trein niet binnen een kwartier weer op orde heeft, dan moet er vanuit worden gegaan dat het ook niet meer gaat lukken. Op dat moment had Eurostar moeten besluiten om terug te gaan naar Antwerpen Centraal en een oplossing te leveren voor de reizigers. Dat had de prioriteit moeten zijn: de reizigers op hun bestemming te brengen. In dat geval hadden veel reizigers al met vroegere Eurostars in Parijs kunnen zijn waardoor hun vertraging zich had beperkt tot 1½ tot 2 uur. In plaats daarvan werd kennelijk urenlang het kapotte treinstel als het probleem gezien dat opgelost moest worden. De reizigers deden niet ter zake.
Als bij een luchtvaartmaatschappij een vlucht wordt gecanceld, dan gaat men gelijk omboeken om de reizigers toch op de bestemming te brengen. Niet bij Eurostar. De trein was opgeheven, en ook verdwenen uit de app zodat daar ook geen informatie meer werd gegeven. Impliciet was het duidelijk, voor Eurostar was met het opheffen van de trein ook het probleem opgeheven. Hoe de reizigers op hun bestemming kwamen was geen probleem van Eurostar maar van die reizigers.
Tot slot
Op 29 mei reisde ik van Parijs naar Rotterdam. Dat was probleemloos. Een dag later kreeg ik van Eurostar een e-mail met de tekst "Thank you for travelling with us recently. We’re always looking for ways to improve your experience at our stations and on board. So, we’d love to hear your feedback and would appreciate it if you’d complete our survey." Voor de reis van Rotterdam naar Parijs op 6 juni heb ik nooit zo'n e-mail gekregen. Kennelijk is Eurostar niet geïnteresseerd in wat ze voor de reizigers kunnen verbeteren als het fout gaat en er veel te verbeteren is.