Toegankelijkheid onderzocht: klachten, pluimen en wensen

Ter gelegenheid van Wereld Gehandicapten Dag op 3 december 2021 hield Rover een online enquête over toegankelijkheid van treinreizen, aangekondigd in de Rover-nieuwsbrief en in De Reiziger. In totaal hebben 107 mensen gereageerd; 65 van hen vulden de hele enquête in, de andere 42 een deel. Op de vraag naar de aard van hun beperkingen, noemden 102 invullers er in totaal 123; er zijn dus mensen met meerdere beperkingen. Bij 62 is de beperking fysiek van aard, bij 14 auditief, bij 13 visueel, bij 2 verstandelijk, bij 13 anders; 17 hebben geen beperking en 2 zeggen het liever niet.

Tevredenheid en behoefte

Vragen naar (on)tevredenheid over verschillende zaken zijn door 70 personen beantwoord. Wanneer ‘zeer ontevreden’ telt als –2 punten, ‘ontevreden’ als –1, ‘tevreden’ als +1 en ‘zeer tevreden’ als +2, ontstaat een totaalscore die in tabel 1 is weergegeven. Bij alle 16 voorgelegde zaken waren altijd wel mensen tevreden en anderen ontevreden.

Er zijn ook zeven voorstellen voorgelegd met de vraag om aan te geven hoe belangrijk men ze vond, waarop 69 mensen reageerden. Tabel 2 geeft weer hoeveel mensen deze voorstellen ‘heel belangrijk’ of ‘belangrijk’ vonden.

Royaal commentaar

De enquête begon met de open vraag wat het eerste verbeterd zou moeten worden in de toegankelijkheid van het treinvervoer van NS in Nederland. Ook verder waren er verschillende gelegenheden om alles te melden wat men van belang vond. In de antwoorden beperkt men zich niet tot NS; ook regionale vervoerders krijgen aandacht.

In allerlei toonaarden geven de deelnemers aan dat ze zelfstandig, zonder hulp te organiseren, in en uit de treinen en de stations willen kunnen. Een gelijkvloerse instap wordt daarbij veel genoemd. Als er reisassistentie is geboekt moet die er ook echt zijn (hier staat ruime tevredenheid tegenover intense wanhoop). Dubbele liften voor het geval er een niet werkt wordt meermalen genoemd, evenals goede informatie als er een lift of roltrap defect is. Er is ook een pleidooi voor meer hellingbanen.

Rolstoelplaatsen bij de deuren betekenen dat je de koude of hete buitenlucht over je heen krijgt en altijd in het gedrang zit; bovendien klagen mensen dat je in de weg zit. Een plaats naast de toiletten is geen pretje. Het aantal toiletten zou omhoog mogen naar 1 per 50 zitplaatsen, en dan groot genoeg om er met een elektrische rolstoel in te kunnen.

Iemand die overgevoelig is voor geluid, heeft behoefte aan een echte stiltecoupé, die bovendien vooraf gereserveerd kan worden. Daartegenover staat de klacht dat een rolstoelplaats in een stiltecoupé iemand belet te praten met zijn begeleiders. Omroepberichten zijn vaak niet goed te verstaan en met een auditieve beperking sta je helemaal in de kou.

De bereikbaarheid van liftknoppen, van kaartautomaten en van scanners in toegangspoortjes is een zwak punt, evenals poortjes die al sluiten voordat je er met je rolstoel doorheen bent.

Aandacht wordt ook gevraagd voor onzichtbare handicaps zoals ME, en voor rollators die niet door het gangpad passen.

Bij de vraag naar specifieke stations of specifieke treintypes komen de intercity’s er slechter af dan de sprinters (mits voorzien van een toilet); vooral dubbeldekkers moeten het ontgelden. Er worden zo’n twintig problematische stations genoemd.

Eigen voorstellen

De vraag naar voorstellen van de invullers levert suggesties op zoals elektronische navigatie over de stations, zodat je precies weet waar je bent. Een ander oppert bij ontwerp en oplevering een variëteit aan ervaringsdeskundigen in te schakelen, met verschillende beperkingen en vervoersbehoeften. Verder is er de opmerking dat het prettig is om contact te hebben met de conducteur, zodat die weet dat je in de trein zit en waar je eruit moet. De behoefte aan persoonlijk contact wordt vaker genoemd: begrip en een vriendelijk woord worden gewaardeerd.

Het onderzoek levert ettelijke voorbeelden van mensen die door allerlei missers in organisatie en/of communicatie en/of techniek uren vertraging oplopen of halverwege niet verder kunnen. In dit verband past het voorstel voor snelle opvang, troost en begeleiding bij verstoringen, met name van bijzondere reizigers (rolstoelen, kinderwagens, grote bagage, slechthorend, zwakbegaafd, niet- Nederlander, enzovoort).

Het is onmogelijk alle klachten, pluimen en wensen te noemen die uit de enquête naar voren komen, maar ik hoop dat ik de algemene tendens recht heb gedaan. Al is die tendens niet eenduidig. Want tegenover degene die schrijft ‘Ik ben ongelooflijk blij met de NS Reisassistentie’ staat het citaat: ‘Ik heb inmiddels geen goede woorden meer te zeggen over de NS’.