Problemen bij NS-assistentieverlening voor mobiliteitsgehandicapten

Terwijl directie en beleidsmakers van NS allerlei plannen bedenken hoe het allemaal efficiënter, goedkoper en beter kan op de stations en in de treinen, krijgen bepaalde groepen reizigers in de toekomst te maken een verschraling van de serviceverlening door het verminderen van het aantal NS-servicemedewerkers op de stations

De reizigers met een mobiliteitsbeperking die bij het in- en uitstappen van de trein, uiteraard na aanmelding van hun verzoek tot het verlenen van assistentie, kunnen rekenen op de hulp van de servicemedewerkers. Maar wat als de servicemedewerker straks op een groot aantal stations niet meer aanwezig is?

Rolstoelplaatsen bij de deuren betekenen dat je de koude of hete buitenlucht over je heen krijgt en altijd in het gedrang zit; bovendien klagen mensen dat je in de weg zit. Een plaats naast de toiletten is geen pretje.

Ervaring 1:

Vanmorgen om 6.15u werd ik door NS Reisassistentie gebeld dat er geen assistentie vanuit Qarin mogelijk was. Ik kreeg als oplossing om 7.30u te vertrekken, op tijd geboekt en nu geen assistentie is niet acceptabel. Gelukkig hebben twee studenten mij in het treinstel gezet.  

Ik reisde vanaf station Arnhem Centraal naar Station Maastricht via 's-Hertogenbosch. Bij aankomst ‘s-Hertogenbosch om 17.37u was er geen assistentieverlening op het perron. Gelukkig was het een SNG-sprinter en kon ik zelfstandig de trein uitrijden. Toen de Intercity van 17.55u naar Venlo kwam binnen rijden was er nog geen hulp een conducteur vroeg via de telefoon wat er voor mij geregeld was. Toevallig kwam de machinist aanlopen voor de intercity naar station Maastricht van 18.06u en ik gaf aan wat mijn probleem was. Hij zei ik zet uw stoel in de trein en bel met de assistentieverlening. Bij de klantenservice kreeg ik te horen wat vreemd dat er niemand is om u te helpen bij het overstappen vanuit Arnhem Centraal naar station Maastricht.

Op de grote stations zullen de NS-servicemedewerkers blijven worden ingezet voor de assistentieverlening. Op de kleinere stations wordt de assistentieverlening verzorgd door taxibedrijven. Op een aantal middelgrote stations wordt de assistentieverlening verzorgd door Qarin.

Qarin werkt met een combinatie van vaste medewerkers en oproepmedewerker, dus de medewerkers worden per uur betaald of per assistentie. Het probleem is dat voor de betaling per assistentie lastiger medewerkers te vinden zijn. Hierdoor komt het regelmatig voor dat er voor aangevraagde assistentieverleningen geen medewerkers beschikbaar zijn.

Ervaring 2:

Op station Maastricht werd ik 8 minuten voor vertrek gebeld door NS Reisassistentie dat Qarin iemand in de Intercity vanuit Maastricht naar Eindhoven moest helpen en ik moest maar 30 minuten later terugreizen.

Tijdens de reis werd er door de conducteur omgeroepen dat de trein door een seinstoring niet verder rijdt dan station Weert. Ik heb zelf toen direct met NS Reisassistentie gebeld en moest 20 minuten wachten voor ik iemand aan de telefoon kreeg.  Gelukkig hebben 4 aardige studenten mij en de rolstoel uit de Intercity getild en in de sprinter richting Eindhoven gezet. 

Bij calamiteiten moet NS Reisassistentie de reiziger bellen en informeren over het probleem, maar dat is kennelijk erg moeilijk. 

De reizigersbelangenvereniging vraagt zich wel af of deze methode van assistentieverlening zijn doel niet voorbijschiet, de service aan de client dient voorop te staan en niet de besparing van de kosten.

De NS gaat de reisassistentie voor mensen met een beperking de komende jaren fors uitbreiden. Er zal - naast de stations die dat al aanbieden - op meer dan honderd extra stations reisassistentie beschikbaar komen. Dit betekent dat de NS uiterlijk in 2025 op nagenoeg alle NS-stations reisassistentie zal aanbieden. In deze link staan de stations vermeld waar assistentieverlening is.

Bij veel regionale vervoerders rijden inmiddels treinen die zelfstandig toegankelijk zijn voor mensen met een fysieke beperking. Hier zijn geen drempels meer om op het station of in de trein te komen.

Na een actie van Rover zijn op alle liften stickers geplakt met het telefoonnummer dat gebeld kan worden in het geval van een defecte lift. Reizigers die willen weten of er op een station een lift in storing is, kunnen contact opnemen met de NS Klantenservice.

Een actueel probleem zijn de vele defecte station liften in heel Nederland. Liften kunnen moeilijk gerepareerd worden door leveringsproblemen met materialen.

Ervaring 3:

In januari, februari en maart 2022 was op Station Utrecht Overvecht de lift op Perron 2-3 langdurig defect en reizigers met een mobiliteitshandicap moesten via Spoor 1 omreizen naar station Bilthoven of station Den Dolder. Dit heeft als gevolg dat je dan ongeveer 45 minuten langer onderweg bent om richting Maastricht terug naar huis te kunnen reizen. 

In maart bleek de lift in Roermond defect na contact met NS Reisassistentie kon ik na een uur naar station Weert reizen en dat ik vandaar terug kon reizen naar Maastricht.

Gelukkig zijn medereizigers regelmatig bereid mijn rolstoel in de trein te zetten en met hulp lukt het hem dan om in de trein te komen.

Vernieling is steeds vaker de reden waarom een lift het niet doet. Ook bij roltrappen spelen leveringsproblemen, waardoor deze langer defect zijn dan gebruikelijk.

De defecte liften zorgen ervoor dat mindervalide reizigers de kans lopen dat ze stranden op een perron. Rover afdeling Limburg vindt ook dat de zogenaamde “overpaden” gehandhaafd moeten blijven zodat reizigers met een rolstoel onder begeleiding van NS-personeel de sporen kan passeren. Op 155 stations in Nederland zijn in totaal 450 liften en dat aantal groeit nog steeds.

Wij moeten helaas constateren dat soms de aangevraagde assistentieverlening niet aanwezig is en het komt ook voor dat de liften ineens defect blijken te zijn. NS werkt aan een monitoringssysteem voor station liften, waarmee een defecte lift gedetecteerd wordt. NS heeft plannen is om de informatie over defecte liften op termijn op de reisplanner te zetten.

Aanbevelingen:

• Er moet altijd gereserveerde assistentieverlening op het station aanwezig zijn;
• Bij problemen met de assistentieverlening moet er een acceptabel alternatief aangeboden worden;
• Op meer stations liften, hellingbanen en overpaden;
• Meer plekken voor rolstoelen in de trein;
• Snellere reparatie van liften en er zijn ook systemen dat dit op afstand kan gebeuren;
• De informatie over defecte liften op de reisplanner te plaatsen.