Kan die hinder niet wat minder?

In de zomer en het najaar van 2024 onderzochten we bij 3.500 reizigers hoe zij de grootschalige spoorwerkzaamheden rond Amersfoort en Almelo beleefden. Steeds meer reizigers krijgen immers te maken met omreizen, minder en/of volle treinen, vervangend vervoer en andere ongemakken. Als dit bovendien door het hele jaar voorkomt, in plaats van alleen ’s nachts of in de vakanties, wat is dan het minst slechte moment voor spoorwerkzaamheden? In het weekend, zeggen de meeste reizigers. En is het beter om het werk uit te smeren over een langere tijd, maar met beperkte overlast? Nee, dan liever kort maar krachtig, was daarop het meest gegeven antwoord. Een korte, intensieve hinder met een focus op de weekenden, dat wordt hier dus de aanbeveling aan de spoorsector.

Nooit te veel informatie

De grootste hinder ervaren reizigers die niet weten wat ze kunnen verwachten. Informatie kan er nooit te veel zijn, bleek uit het onderzoek. In de onderzochte voorbeelden wist 69% van de reizigers die met Keolis reizen, dat er werkzaamheden gepland waren. Dit was de beste score, gevolgd door Arriva. De NS-reiziger was het minst op de hoogte. Keolis scoorde relatief goed omdat reizigers vooral van familie, vrienden en bekenden over de werkzaamheden hoorden, én door de borden op de stations. Bij Arriva kwam de boodschap vooral binnen via omroepberichten. Er moeten dus meerdere kanalen worden gebruikt om veel reizigers te bereiken. We adviseren vervoerders ook om reizigers aan te moedigen de informatie actief te delen met collega’s, vrienden of familie. In reisplanners zou meer maatwerk mogelijk moeten zijn voor reizigers die meer gedetailleerde informatie willen. En informatie zou verder moeten gaan dan alleen het kale feit van geplande werkzaamheden: reizigers hebben daarvoor meer begrip als de achterliggende reden duidelijk is. Het is bovendien beter te pruimen dat je trein een paar weken niet rijdt als je weet wat je ervoor terugkrijgt, zoals een snellere verbinding, een betere overstap of een grotere betrouwbaarheid.

3 maanden vooraf

Reizigers laten bovendien weten dat zij al 2 tot 3 maanden van tevoren willen weten wanneer er werkzaamheden gepland zijn. Tenslotte maken veel mensen ook hun plannen al maanden vooraf. Deze wens van reizigers wordt bepaald niet vervuld. Door mogelijke wijzigingen in de planning van ProRail, bijvoorbeeld door incidenten of personeelsgebrek, zijn vervoerders terughoudend en informeren zij reizigers vaak pas kort voor de werkzaamheden. De meeste korte werkzaamheden worden uiterlijk 10 dagen vooraf in de reisplanners verwerkt. De spoorsector zou een voorbeeld moeten nemen aan hoe het gaat op de weg: kondig werkzaamheden een aantal maanden van tevoren aan en geef zodra beschikbaar gedetailleerde informatie over de gevolgen. Gaan de werkzaamheden niet door? Dan is dat alleen maar een meevaller voor de reiziger.