Verschraling klantenservice op Limburgse stations

Vanwege het feit dat op stations steeds minder gebruik wordt gemaakt van de OV Service en Tickets winkels en de informatiebalies zal NS de dienstverlening aan de reiziger op een andere wijze gaan inrichten. NS is voornemens om hierin vier niveaus te gaan hanteren en wel Full Service stations, Full Service Light stations, Samen Service stations en de Self Service stations. Van de eerste groep stations, stations met een OV Service en Tickets winkel, servicemedewerkers en kaartautomaten, blijven van de 36 stations er maar 10 over. Het aantal Self Service stations, stations welke voorzien zijn van een kaartautomaat met hulp op afstand en een service- en informatiezuil, zal daarentegen met 16 worden uitgebreid tot 253 stations.  

Helaas pakt de transitie van de serviceformules voor de Limburgse stations rampzalig uit voor de reiziger. Hebben de stations van Maastricht, Roermond en Venlo nu nog het predicaat “Full Service station” daarvan blijft na de omzetting van de serviceformules alleen nog maar Maastricht van over; maar dan wel in de Full Service light-versie hetgeen wel impliceert dat er dat geen servicemedewerker meer op het station aanwezig zal zijn. De stations van Roermond en Venlo worden Self Service stations hetgeen ook voor het station van Heerlen zal gaan gelden. Kan de hulpbehoevende reiziger bij de OV-infobalie in de stationshal van Heerlen bij de servicemedewerker nog aankloppen voor een reisadvies of voor de aankoop van een ticket, ook voor bestemmingen in Duitsland en België, dat zal na de invoering van de nieuwe serviceformules verleden tijd zijn.   

Rover-Limburg betreurt het dat op de stations van Heerlen, Roermond en Venlo geen servicemedewerkers meer aanwezig zullen zijn; plaatsen die doordat ze gelegen zijn in de nabijheid van de Duitse en/of Belgische grens te maken hebben met internationale reizigers. Bovendien geldt voor Heerlen dat hier de RE 18 tussen Maastricht en Aachen Hbf stopt en reizigers hier overstappen op de IC naar/vanuit de IC naar de Randstad. Voor alle vertrekkende, aankomende en op doorreis zijnde (internationale) reizigers is genoemde medewerker van NS op vermelde grensstations een onmisbare schakel in de serviceverlening; hetzij door het geven van een reisadvies hetzij voor hulp bij de aankoop van een vervoerbewijs via de kaartautomaat van NS of Arriva. Rover-Limburg is van mening dat in verband met het treinverkeer met Duitsland er ook op het station van Venlo een servicemedewerker aanwezig moet zijn.

Daar in de regio Parkstad meer ouderen wonen en veelal minder digitaal vaardig zijn kan de servicemedewerker voor aanvang van de reis hen behulpzaam zijn bij vragen over het gebruik van de OV-chipkaart, de koop van een vervoerbewijs of het valideren van de keuzedag. Het in de brief van NS aan het Locov vermelde argument tot aanpassing van de serviceverlening omdat bij sommige balies er drie kwartier per uur zich geen reiziger aandient is voor meer aangehaalde reizigersbelangenvereniging niet herkenbaar. Tot slot willen wij de lezer erop attenderen dat de aanwezigheid van de servicemedewerker ook bijdraagt aan de sociale veiligheid.   

Rover-Limburg hoopt dat NS terugkomt op haar besluit en haar plannen rond de serviceverlening herziet in die zin dat op grensstations de OV-infobalie gehandhaafd zal worden.