OV loket: OV moet klantvriendelijker

OV-bedrijven benaderen reizigers niet altijd als klant en verplaatsen zich onvoldoende in hen. Dat stelt het OV loket in de rapportage over het tweede kwartaal. Processen worden veelal ontworpen vanuit het perspectief van de vervoerder in plaats van dat van de reizigers. En als de vervoerder fouten maakt, dan is het te vaak aan de reizigers om daarop alert te zijn en aan de bel te trekken.

De reiziger staat nog lang niet altijd op nummer 1, stelt het OV loket. Veel klachten die bij het loket binnenkomen hebben niet alleen betrekking op producten en diensten die door OV-bedrijven worden geleverd, maar vooral ook op de bejegening van de klant. Problemen die voortkomen uit ingewikkelde systemen van de vervoerders, worden regelmatig bij de reiziger neergelegd.

Als voorbeeld noemt het OV loket ingewikkelde procedures rond opzeggen, verlengen en overzetten van abonnementen. Ook problemen met het afschrijven van saldo, waarbij de fout wordt veroorzaakt door de vervoerder, worden niet altijd op een klantvriendelijke wijze opgelost. Vaak moet de reiziger zelf aan de bel trekken. Het helpt ook niet mee dat OV-bedrijven achterstanden hebben met het beantwoorden van mails of terugstorten van saldo.

Het OV loket adviseert een geautomatiseerd systeem waarbij reizigers zelf het saldo op hun OVchipkaart kunnen beheren (dus niet alleen opladen, maar ook terugstorten). Als reizigers door bijvoorbeeld een technische fout van het OV-bedrijf financiële schade lijden, moet de vervoerder zelf komen met het initiatief voor compensatie. Tot slot adviseert het OV loket een vast contactpersoon te bieden aan reizigers die wegens een ingewikkeld probleem meerdere keren contact moeten hebben met de klantenservice.

Lees hier de complete rapportage van het OV loket.

Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten.