Blog: klanttevredenheid omhoog

Het CROW/KPVV publiceerde de klantenbarometer OV 2017. Het echt goede nieuws is dat over de hele linie de klanttevredenheid is gestegen en dat die klanttevredenheid al jarenlang geleidelijk stijgt. Daar kan de hele OV-sector trots op zijn. Hoewel de verschillen klein zijn, zitten er toch een paar opmerkelijke cijfers in de klantbarometer.

Bij de treindiensten valt op dat de lijn Gouda-Alphen a/d Rijn als beste eindigt (7,8). NS rijdt die treinen met een concessie van de Provincie Zuid-Holland. Het succes is verklaarbaar door de investeringen in nieuwe stations, Boskoop Snijdelwijk en Waddinxveen Noord, het mooie nieuwe materieel van NS én de strakke kwartierdienst. Saillant detail: er rijden niet standaard conducteurs mee. Complimenten voor NS en de Provincie Zuid-Holland.

Arriva doet het vrijwel net zo goed op de lijnen Emmen-Zwolle en Apeldoorn-Zutphen met beide ook een 7,8 maar de door Arriva bereden Maaslijn Roermond-Venlo-Nijmegen is de hekkensluiter in de klantbarometer (7,0). Moeten de reizigers daar nu echt wachten op de elektrificatie voordat de cijfers omhooggaan?

Bij de streekbussen springt de concessie Waterland eruit. Het van oorsprong Israëlische bedrijf EBS haalde een 8,0. Als de Noord-Zuidlijn opengaat, zullen veel reizigers in Amsterdam-Noord over moeten stappen op de metro in plaats van direct naar Amsterdam Centraal door te kunnen reizen. Het is te hopen dat het cijfer dan net zo hoog blijft. Werk aan de winkel voor GVB en EBS.

In de categorie stadsdiensten valt aangenaam op dat bij de HTM zowel de cijfers voor bussen als voor trams geleidelijk aan omhoog gaan. In de cao van de HTM zit voor het hele personeel een bonus als de klanttevredenheid omhooggaat. Een idee dat navolging verdient.

De hoge score voor de Arnhemse trolleybus met een 7,7 valt ook op. In Duitsland, Zwitserland en Oostenrijk zijn trolleybussen heel geliefd bij reizigers en wordt er voortdurend aan verbetering gewerkt. In Nederland wordt een beetje meesmuilend gedaan over trolleybussen. Hoezo? Trolleybussen zijn elektrisch en comfortabel.

De veiligheid en de sociale veiligheid scoren goed over de hele linie. Het standpunt van FNV dat reizigers treinen zonder conducteurs onveilig vinden wordt niet ondersteund door de cijfers uit de klantenbarometer.

Ronduit slecht zijn de cijfers voor de prijs van het OV (5,5) en informatie bij vertragingen (5,9). Bij vragen aan reizigers wat beter moet, springt dit punt er uit. Dit kan beter.

Klachten komen o.a. terecht bij het OV-loket. Daar werd in 2017 een daling van het aantal klachten vastgesteld. Kortom: het gaat goed in het OV.

Arriën Kruyt
Voorzitter Rover