NS-reiziger nog ontevreden over op tijd rijden
NS-klanten zijn nog steeds matig tevreden over het op tijd rijden van de trein. Amper de helft van de reizigers gaf NS hiervoor in het eerste kwartaal van 2012 het rapportcijfer 7 of meer. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en ministerie van IenM. Reizigers werden voor het derde opeenvolgende jaar geplaagd door ontwricht en uitgedund treinverkeer als gevolg van winterweer (een flinke sneeuwbui en een periode met soms zeer strenge vorst). De tevredenheid over op tijd rijden zakte in het eerste kwartaal van 2012 weliswaar minder diep weg dan in de voorgaande winters, maar 49% tevreden klanten is geen best resultaat. Het effect van de grote treinstremming van eind maart in Amsterdam en Schiphol is in dit cijfer nog niet merkbaar; dit wordt pas zichtbaar in de rapportage over het volgende kwartaal.
Over de informatie bij ontregelingen waren de reizigers wel duidelijk tevredener dan in de vorige winters. 56% van de klanten beoordeelde deze informatie met een 7 of meer. In het eerste kwartaal van 2011 en 2010 was dat respectievelijk 50% en 54%. Daartegenover staat een opvallend gedaalde waardering voor de aanspreekbaarheid en vriendelijkheid van het NS-personeel in de trein en op het station. 57% van de reizigers was hierover tevreden (tegen 60% en 62% in het eerste kwartaal van respectievelijk 2011 en2010). De consumentenorganisaties willen graag weten wat NS als verklaring ziet voor deze daling en welke maatregelen het bedrijf neemt om tot een beter klantoordeel over aanspreekbaarheid en vriendelijkheid te komen.
De recente schoonmaakstaking laat in het klantoordeel minder diepe sporen na dan de langdurige acties van het schoonmaakpersoneel in 2010. 55% tevreden reizigers is geen ongewone score voor een winterkwartaal. Over de sociale veiligheid blijven de treinreizigers gelukkig goed te spreken, met 78% tevreden klanten (gemiddeld voor station en trein, en voor overdag en ’s avonds).
Het algemeen oordeel over NS is met 73% tevreden klanten op een gemiddeld niveau terechtgekomen voor een eerste kwartaal. In voorbije jaren is het in dit kwartaal wel eens hoger geweest. Dit cijfer wordt ongetwijfeld sterk beïnvloed door het klantoordeel over het op tijd rijden van de treinen. Onder normale omstandigheden biedt NS een goede dienstverlening. De recente stortvloed van sein- en wisselstoringen laat echter eens te meer zien, dat de oorzaak van de vele grote vertragingen en de rituitval niet alleen in het weer gezocht moet worden. De oplossing zal niet alleen van korte-termijnmaatregelen moeten komen, zo blijkt uit het rapport van de commissie-Kuiken.
Bekijk hier alle cijfers op een rij.
