Recordaantal klachten nieuwe dienstregeling

Rover heeft een recordaantal klachten ontvangen over de nieuwe dienstregeling. Het meldpunt dienstregeling 2013 registreerde vrijdagochtend 2800 klachten maar hiernaast komt er een onafgebroken stroom klachten binnen via Twitter, mail en telefoon. Wegens de grote hoeveelheden van deze losse klachten kan Rover niet langer een precieze schatting maken van de aantallen.

Het is geen grote verrassing dat er zoveel klachten binnenkomen. Ieder jaar na het ingaan van de nieuwe dienstregeling zijn er veel klachten over met name volle treinen; de materieelinzet is altijd “even zoeken” voor de vervoerders. Wegens de ingrijpende wijzigingen in de NS-dienstregeling dit jaar had Rover zich al voorbereid op meer klachten dan anders.

Klachten

Ongeveer de helft van alle binnengekomen klachten gaat over volle treinen. Het slechtst scoort het traject Almere-Buiten – Amsterdam. Zoals verwacht leidt het wegvallen van de intercity hier tot overvolle stoptreinen. Ook blijkt het afschaffen van de Beneluxtrein voor veel klachten te zorgen op het traject Amsterdam – Den Haag/ Rotterdam via Haarlem. Ook de trajecten Utrecht – Amersfoort en Apeldoorn – Utrecht zorgen voor veel klachten.

Daarnaast komen er veel klachten binnen over slechte aansluitingen, vooral van reizigers die vanuit de regio Apeldoorn/ Zutphen/ Deventer naar het Westen reizen en te maken krijgen met lange overstaptijden. Reizigers vanaf de Veluwe hebben hetzelfde probleem met hun overstap op station Amersfoort. In Zuid-Limburg zijn de aansluitingen juist te krap.

Naast NS is vooral Arriva de treinvervoerder waarover veel wordt geklaagd. In de Achterhoek en tussen Zwolle en Emmen wordt geklaagd over vertragingen, uitval en propvolle treinen.

Op het gebied van busvervoer wordt er vooral geklaagd over volle bussen en slechte aansluitingen bij Veolia.

Complimenten

Het meldpunt biedt ook de mogelijkheid complimenten in te dienen. De overgrote meerderheid daarvan is bestemd voor de NS-conducteur: de eerlijkheid van de informatie en vriendelijkheid naar de klagende reizigers worden sterk gewaardeerd. Ook reizigers die te maken krijgen met nieuwere treinen en wifi weten dit te waarderen.

Maatregelen NS

NS past de materieelinzet op een aantal trajecten aan. Dit gebeurt naar aanleiding van interne signalen en de klachten van reizigers via het meldpunt van Rover. De aanpassingen zijn in sommige gevallen al ingegaan, en anders worden zij komende maandag of begin januari van kracht.

NS bekijkt naar aanleiding van de meldingen of de problemen structureel of van tijdelijke aard zijn. Ook de komende tijd. Dus: heeft u nog steeds last van overvolle treinen, blijf dit dan melden.

Oproep

Wij roepen reizigers op de klachten te melden via ons meldpunt. Voor de reizigers zonder internet is telefonisch melden uiteraard ook een optie. Het Roverkantoor wordt echter overstelpt met klachten en kan de binnenkomende klachtenstroom via twitter en de mail nog amper verwerkten. Het meldpunt is geautomatiseerd en kan voor ons direct in beeld brengen waar de knelpunten liggen, dit kunnen wij bovendien dan sneller doorspelen naar de vervoerders. Het meldpunt is te vinden via het adres www.rover.nl/dienstregeling2013.