Uit de sociale media: NS, sneeuw en humor
Eind 2011 maakten we kennis met NS-bingo, een product van de facebookpagina De Smoezen van NS. Sindsdien is de pagina uitgegroeid tot een bloeiende online community van treinreizigers die samen hun ervaringen en frustraties delen. In de wereld van sociale media gebeurt dit kort maar krachtig, vaak met veel humor, creativiteit en beeldend materiaal. Adriaan, oprichter van en woordvoerder namens De Smoezen van NS, schrijft komende tijd voor Rover een maandelijke update vanuit de sociale media.
Op 3 februari 2012 was het weer zover: duizenden NS-reizigers strandden in de bittere kou, verschillende NS-woordvoerders gooiden er nog wat ongelukkige uitspraken tegenaan, experts buitelden over elkaar heen om de oorzaken aan te wijzen en NS en ProRail besloten om nog anderhalve week met aangepaste dienstregeling te rijden, wat neerkwam op het schrappen van meer dan 7000 treinen.
Al lijkt er bij NS en ProRail niet veel te veranderen, de reiziger verandert zeker. Meer en meer deelt hij alles wat hij ervaart via sociale netwerken. Door middel van geklaag, grof gescheld, maar ook vooral humor. Een kort verslag van wat zich afspeelde op onder andere onze Facebookpagina en Twitter. Het is onmogelijk om compleet te zijn, dus aanvullingen zijn welkom via de reactiemogelijkheid.
Voorspellingen
Na de eerste sneeuwvoorspellingen ging op 29 januari op Twitter direct de grap rond “Morgen mogelijk sneeuw. De #NS zet uit voorzorg vertragingen in.” (@SaidVanenburg) Maar tot veler stomme verbazing bleven de treinen gewoon rijden. Uiteraard kwamen op Twitter wel de nodige meldingen langs over problemen. Dit waren uitzonderingen; het sneeuwde niet overal en niet overal evenveel. Een tweet die de verbazing creatief weergaf was van @roblussenburg: “Vandaag wel sneeuw maar geen vertragingen op het spoor. Dat bewijst de onbetrouwbaarheid van de #NS maar weer eens.” Vanaf 1 februari zakte de juichstemming langzamerhand in. (Voor wie te weinig tijd heeft om alles te lezen is er een zeer duidelijke samenvatting.)
Voorbereidingen
2 februari, tegen 18:00 uur. Een opmerkelijke foto verspreidt zich op Twitter en Facebook. De foto, op Utrecht Centraal gemaakt door Dave van Hattem, toont een informatiescherm met daarop de meest dramatische mededeling uit het repertoire van NS: “Advies: maak geen gebruik van de trein. Het risico bestaat dat uw bestemming onbereikbaar is.” Nu het testen van deze het-gaat-fout-boodschap zo was vastgelegd, bleek wel hoeveel vertrouwen NS er zelf in had.
Op de dramatische 3 februari verscheen op onze Facebookpagina een foto van een ‘centrale treinaanwijzer’, tegen 8:30 gemaakt door Peter Meeuwsen. Op dit bord stond bij de trein van 9:21 “later vertrek i.v.m. verwacht weer” aangegeven. Een bijzonder moedgevend signaal van NS bij een trein die over meer dan een uur pas zou vertrekken.
Vertragingen
En toen ging het fout. Voor technische praatjes is geen ruimte, maar het resultaat was duidelijk. Op het moment wanneer er iets fout gaat rond NS, is het paro
dieaccount op Twitter @NScommunicatie er altijd vlug bij om zout in de wonden te strooien. Na iedere tweet krijgt het account de volle laag van twitteraars die het account voor NS zelf aanzien. De tweets “Om te voorkomen dat er treinen uitvallen rijden er vandaag minder treinen.” en een paar uur later “Er rijden momenteel diverse treinen.” lagen overigens pijnlijk dichtbij de waarheid.
De satirische nieuwssite De Speld haakte in met het nieuws “NS zet huskies in.” Twitter en Facebook stroomden over van alle verkleumde verhalen, foto’s van opeengepakte mensenmassa’s en screenshots van reisplanners met enkel uitgevallen treinen of onwaarschijnlijk lange vertragingen.
Het toppunt van alle chaos was het moment dat NS zelf het overzicht verloor en ook ns.nl het niet meer aankon. Eerst had de storingenpagina een storing en vervolgens ging de hele website op wit. De stemming rond de winterklaarheid van NS had het vriespunt bereikt.
Vervolg
Tot ieders verbijstering bleek de cartoon van Fokke en Sukke blijvend actueel. De beslissing om de gekortwiekte dienstregeling nog anderhalve week uit te smeren, kon op weinig waardering rekenen. Een veelgemaakte opmerking is die van @BobdeBoxer (‘de hond van Jan de Hoop’) “NS heeft definitieve oplossing: morgen minder treinen, minder vertraging. Vanaf overmorgen geen treinen, nooit meer vertraging.” (Inderdaad, uitgevallen treinen tellen simpelweg niet mee.) Het vocal ensemble Wishful Singing bezong de NS in een YouTube-video en blogger Sens schreef een roerend sprookje. Berichten dat NS bij een Elfstedentocht wel met grotere treinen zou komen, vergrootten het begrip voor de huidige situatie niet. Op Twitter publiceerde @tjarkoevenboer een zeer ironische jaarplanner voor NS, die zich zeer snel verspreidde. De verder sneeuwloze week bevatte veel frustratie. De treinen die reden waren vooral in de spits veel te kort en dus werkelijk overvol. Maar er was ook een andere kant. @EstharVuure: “De NS is heus wel winterklaar. Ze hebben het hele jaar bergen koffie en thee ingeslagen :’)” Inderdaad, gratis koffie en thee. Met excuuslepeltjes.
Uiteindelijk ging de NS na anderhalve week vol treintimiteit in opgepropte halletjes, gemiste afspraken, onwel geworden reizigers en sloten koffie en thee over op de gewone dienstregeling. 14 februari 2012 was de laatste dag van een tijdperk. Een mijlpaal. De rest van de horrorwinter kan komen!
Verwerking
Op 8 en 9 februari liep er op onze Facebookpagina een poll met de vraag wat de NS-reiziger nu het meest was bijgebleven van de sneeuwhysterie. De resultaten zijn hieronder te zien: klik op de afbeelding om uit te vergroten. We hopen dat NS en ProRail er wat mee doen :)
