€16 miljoen te veel betaald door niet uitchecken

Rover is tevreden met de duidelijkheid die het vandaag gepubliceerde onderzoek naar ‘onvolledige transacties’ met de OV-chipkaart geeft. Uit dit onderzoek blijkt dat in de periode van 1 oktober 2012 t/m 30 september 2013 in totaal 16 miljoen euro te veel betaald is door reizigers die met een OV-chipkaart met saldo reizen. Het gaat om reizigers die zijn vergeten uit te checken of verkeerd hebben in- of uitgecheckt en het teveel betaalde reissaldo niet hebben teruggevraagd. In het Nationaal OV Beraad (NOVB) is afgesproken dat met het niet teruggevraagde geld een aantal systeemverbeteringen worden betaald. Die zullen eraan bijdragen dat het probleem de komende jaren vermindert. Het onderzoek zal de komende jaren worden herhaald.

Het onderzoek naar onvolledige transacties is uitgevoerd op aandringen van ANWB en Rover. Wij wilden inzicht in het teveel betaalde en niet teruggevraagde reissaldo door ‘vergeten en vergissen’ bij het in- en uitchecken. Die duidelijkheid is er nu. Wij wilden ook dat dit geld ten goede zou komen aan systeemverbeteringen ten behoeve van de reizigers. In het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) is nu in overleg met de consumentenorganisaties een aantal verbetermaatregelen afgesproken die nog dit jaar of in een van de komende jaren zullen worden gerealiseerd. Daar zijn in ieder geval de verbeterwensen bij die ANWB en Rover al bij voorbaat hadden aangegeven:

• Medio 2015 start een proef met enkelvoudig in- en uitchecken bij NS en Connexxion op de Valleilijn Amersfoort – Ede-Wageningen. Reizigers hoeven dan niet meer apart in en uit te checken per vervoerder. Wat ons betreft is dit een opmaat naar invoering bij het treinvervoer in heel Nederland.
• Begin 2015 komt er één meldpunt om teveel betaald reissaldo online terug te vragen.

Wij vinden het verstandig dat de vervoerders gebruik gaan maken van de expertise van de TU Delft om het systeem met name voor onervaren gebruikers inzichtelijker en makkelijker te maken. Enkele verdere verbeteringen zijn:

• De terugvraagtermijn bij een vergeten uitcheck gaat van 3 naar 6 maanden.
• Via de Reisplanner app van NS kunnen reizigers binnenkort zien of ze zijn in- of uitgecheckt. Volgend najaar wordt het ook mogelijk om met deze app een vergeten uitcheck te corrigeren en een restitutie te regelen.
• Er komen meer gemakskaartjes zonder uitcheckrisico: een Amsterdam Travel Card van NS en GVB voor bezoekers die op Schiphol aankomen (vanaf voorjaar 2015) en OV-brede kaartjes in de trant van het ‘Kruidvat-kaartje’. Vanaf voorjaar 2015 kunnen kinderen t/m 11 jaar behalve met de Railrunner ook (onder begeleiding van een volwassene) gratis met de trein reizen met een persoonlijke chipkaart. 
• Een betere plaatsing van in-/uitcheckpaaltjes op plaatsen waar de vindbaarheid te wensen overlaat.

Verder lopen er verschillende proeven en onderzoeken om een gemiste uitcheck gemakkelijker te corrigeren bij het reizen op rekening – een proef loopt reeds bij de RET – of bij het overstappen van de ene naar de andere vervoerder.

De vervoerders willen het percentage onvolledige transacties terugbrengen van 1,7% tot beneden de 1%. Tot dat moment zal de ontwikkeling worden gevolgd en zullen zo nodig verdere maatregelen worden genomen. Rover denkt dat hiermee een goed vervolg is gegeven aan de uitkomsten van het onderzoek.

Lees hier de reactie van het NOVB op het rapport.