Treinreizigers ontevreden over grote gevolgen treinstoringen

Reizigers oordelen minder positief over reizen met de trein, blijkt uit de klanttevredenheidscijfers van NS en ProRail over het eerste kwartaal van 2015. De consumentenorganisaties in het Locov wijten de ontevredenheid aan de gevolgen van enkele grote verstoringen. Wanneer de verstoringen verholpen waren, bleken NS en ProRail niet in staat de dienstregeling weer op te pakken.

Hoewel het klimaat deze winter zeer mild is geweest, hebben enkele verstoringen geleid tot veel en langdurige reizigershinder. Dit is terug te zien in de klanttevredenheid cijfers van het eerste kwartaal van 2015. NS en ProRail hebben een verbeterteam in het leven geroepen om de treindienst sneller op te starten na een verstoring. De consumentenorganisaties juichen dit toe.

Het algemeen oordeel van reizigers over reizen met de trein daalde met 2 procentpunten. In het eerste kwartaal van 2015 kent 73% van de reizigers dit aspect een 7 of hoger toe. Op andere vlakken hebben reizigers ook negatiever geoordeeld. Zo kreeg de reinheid in de trein een slechter oordeel dan vorig jaar. Dit kwartaal gaf 49% van de reizigers een 7 of meer. Dat was in het eerste kwartaal van 2014 nog 56%. De waardering voor het rij- en zitcomfort daalde sterk. Waardeerden maar liefst 76% van de reizigers in het eerste kwartaal van 2014 NS met een 7 voor dit aspect, dit kwartaal daalde dat met 3 procentpunten naar 73%. Reizigers waren minder tevreden over de mogelijkheden om een kaartje te kopen. In het eerste kwartaal van 2014 gaf 69% van de ondervraagde reizigers nog een 7 voor dit aspect. Het afgelopen kwartaal daalde dit naar 65%. Het is te hopen dat deze dalende trend zich keert. Deze eerste stap, het kopen van een kaartje, hoort natuurlijk geen belemmering te vormen voor het maken van een OV-reis. Reizigers zijn ook minder tevreden over de afhandeling van de geld terug bij vertraging regeling. Waardeerde 67% van de reizigers dit in het eerste kwartaal van 2014 nog met een 7 of hoger, in het eerste kwartaal van 2015 is dat gedaald naar 64%.

Goed nieuws is er ook. Met ingang van dit jaar gaat het bedrijf de klanttevredenheidscijfers op een transparante wijze communiceren. Kijk voor meer informatie over de klanttevredenheid cijfers op de website van NS.