Terugblik: jaaroverzicht 2015

Ook bij Rover is het tijd om terug te blikken op 2015. Het was een bevlogen jaar. Staatssecretaris Mansveld en NS-directeur Timo Huges moesten vroegtijdig het veld ruimen. Er was ophef rond de fraude bij de Limburgse aanbesteding, er was ophef rond de resultaten van de Fyra-enquête. De reiziger moest bezuinigingen incasseren en materieelgebrek doorstaan. De reiziger stond dit jaar vaak niet op 1, 2 en 3. Rover daarentegen heeft zich volop ingezet om de belangen van reizigers in dit onrustige OV-landschap te behartigen. Wat waren onze grootste successen, en welke klappen moesten we incasseren?

Boetes voor abonnementhouders

Rover heeft hard gevochten tegen de boetes die OV-abonnementhouders kunnen krijgen bij een vergeten check-in, ondanks hun geldige en betaalde abonnement. Terwijl NS zich al snel coulant opstelde, bleven regionale vervoerders stug boetes uitdelen. Zelfs nadat door ons geïnitieerd juridisch onderzoek (mogelijk gemaakt door crowdfunding) én de staatssecretaris de boetes veroordeelden, veranderde er weinig in de gang van zaken. Maandenlang werd over het onderwerp pittig gediscussieerd. Pas in november kwam het officieel vast te liggen: reizigers met een vrij reizen-abonnement kunnen een boete voor vergeten check-in voortaan drie keer per jaar laten kwijtschelden bij de regionale vervoerders. Bij NS kan dit zelfs onbeperkt.  

Snelle sprinter naar Zandvoort

Door een conflict met goederenvervoer van en naar Beverwijk moesten dagelijks 13 sprinters Amsterdam – Zandvoort maar liefst 10 minuten wachten op station Haarlem. Volgens berekeningen van Rover zou deze wachttijd flink ingekort kunnen worden bij een ander gebruik van perronsporen in Haarlem. NS en ProRail besloten het voorstel over te nemen, waardoor treinreizigers nog voor de zomer weer met normale snelheid naar Zandvoort konden reizen. Nog slechts een aantal sprinters per dag moet in Haarlem in de wachtrij aanschuiven, deze wachttijd is gelukkig wel gehalveerd.

Papieren keuzedagen

Na talloze klachten over problemen met digitale keuzedagen, wisten Rover en Unie KBO dit jaar NS te overtuigen deze kaarten weer op papier uit te geven. De keuzedagreiziger met een VDU-abonnement heeft nu echt een keuze: tussen digitaal en papier. Helaas zijn de papieren kaarten wel een stuk duurder geworden. Daar krijgt de keuzedagreiziger wel iets voor terug: de nieuwe keuzedagen zijn alle zeven het hele jaar geldig in plaats van een beperkte periode. Jammer is wel weer dat NS gemeend heeft ook andere voorwaarden voor deze papieren keuzedagen aan te passen: de keuzedagen zijn het hele jaar door pas na 9 uur geldig (ook in juli en augustus en tussen Kerst en Oud en Nieuw).

Eén loket

Al eerder streed Rover samen met de Consumentenbond voor één loket voor OV-chipkaartgebruikers. Het was de normaalste zaak van de wereld dat reizigers van het kastje naar de muur werden gestuurd. In 2014 werd al afgesproken dat vervoerders veel minder zouden gaan doorverwijzen na elkaar. In 2015 kwam hierin eindelijk de nodige verbetering: OV-chipvragen en –klachten werden steeds meer meteen bij het eerste loket afgehandeld en het aantal “kastje-muur” klachten bij Rover daalde flink. Sinds 8 is er als onderdeel van dit ene loket één website, www.uitcheckgemist.nl, waar reizigers terecht kunnen om na een gemiste uitcheck geld terug te vragen. Bij reizen met Arriva, GVB, HTM, RET, Syntus en Qbuzz (inclusief U-OV) en Veolia kan de reiziger het geld via de website terugvragen. Wie met een vervoerder heeft gereisd die nog niet is aangesloten, wordt via een link doorverwezen naar de claimformulieren op de website van de betreffende vervoerder.

En nog meer samenwerking: vanaf 1 januari 2016 komt er een uniforme regeling voor geld terug bij vertraging. Alle reizigers hebben dan bij alle spoorvervoerders in Nederland recht op 50 procent restitutie bij vertragingen vanaf 30 minuten en 100 procent bij vertragingen van 60 minuten of meer.

Fyra enquete

2015 was ook het jaar van de parlementaire enquête naar de Fyra. Rover-voorzitter Arriën Kruyt mocht de spits afbijten met een verhaal dat veel verder teruggaat dan dit jaar. Lees hier onze terugblik op het Fyra-debacle.

Kleine verbeteringen

Rover zag diverse kleine verbeteringen gerealiseerd worden, die het voor de reiziger net weer wat makkelijker maken:

• Zo kan de reiziger sinds dit jaar samenreiskorting vooraf voor zowel de heen- als terugreis op de OV-chipkaart laden en hoeft dus niet meer voor iedere reis eerst naar de automaat om de korting te kunnen gebruiken. Rover had er langer op aangedrongen dit te verbeteren.
• Een andere kleine, maar belangrijke verbetering: op aandringen van Rover is NS International reizigers beter via de website gaan informeren over het recht op geld terug bij vertraging. Voorheen stelde NS ten onrechte dat er alleen naar een enkele vertraagde trein werd gekeken, de regeling geldt echter voor een complete reis (inclusief eventueel gemiste overstap). 
• Een ander succesje, voor een beperkte groep: houders van een kortingsabonnement moesten op Tweede Paasdag voor 9 uur ten onrechte de vol tarief-prijs bij NS aftikken. Aanvankelijk moesten zij zelf achter hun geld aan, na een vraag van Rover over actieve compensatie besloot NS zelf het teveel betaalde bedrag te restitueren.

Lokale verbeteringen

Een kleinigheid kan de reiservaring flink verbeteren: busreizigers in het centrum van Haarlem stonden ’s morgens te wachten tussen de afvalzakken en een grote zwerm toegestroomde meeuwen. Na meldingen en gesprekken door Rover-Haarlem is de gemeente op gaan treden tegen de horecabedrijven in de straat die illegaal ’s nachts hun afval buiten zetten, zodat het OV-knooppunt voortaan schoon blijft. En nog meer goed nieuws voor reizigers in Haarlem: op initiatief van Rover worden in Noord-Holland 370 bushaltes voorzien van digitale panelen. Deze haltepanelen zijn geschikt voor slechtzienden en hebben een handige stopknop om de aandacht van de buschauffeur in het donker te trekken.

In Voorthuizen werd door Rover-Gelderland een bushalte verbeterd: de wachtruimte langs de weg werd van een schamele 45 centimeter verbreed naar een comfortabele 180 centimeter.  Iets verderop gelegen zorgde Rover op station Barneveld Centrum dat de speciale tegels voor slechtzienden niet langer precies onder de slagboom liggen waarmee een einde kwam aan een oncomfortabele en potentieel gevaarlijke situatie.

Aan de andere kant van Nederland trok Rover-bestuurslid Michel Lintermans veel aandacht voor zijn project in Deurne. Hij regelde voor dit station onder meer een mooi beplakt elektriciteitshuisje en drinkwaterpunt, voor zijn plannen voor een “parkstation” viel hij meerdere malen in de prijzen.

Spoorboekje

Ook in 2015 gaf Treinreiziger.nl samen met Rover het papieren spoorboekje uit, met daarin de dienstregeling 2016. Wegens het grote succes van het spoorboekje ging de oplage dit jaar met 10% omhoog.

Op de agenda

Soms moet er lang worden gediscussieerd om een probleem in OV-land op te lossen. Een belangrijke taak van Rover is om een probleem om te beginnen erkend en op de agenda te krijgen. In 2015 lukte dit heel aardig rond het thema ProRail en spoorveiligheid. ProRail-topman Pier Eringa heeft het Rover-standpunt overgenomen om te pleiten voor gezond verstand ipv doorgeslagen veiligheid. Wat Eringa betreft, moet de machinist gewoon zelf weer eenvoudige wisselproblemen mogen verhelpen.

Een ander thema wat Rover goed op de agenda heeft gekregen, is het probleem met overvolle treinen. Ons meldpunt volle treinen kreeg weer volop aandacht in de media. NS nam de binnengekomen meldingen dankbaar in ontvangst en besloot onder meer de intercity in de avondspits weer op Hoorn-Kersenboogerd te laten stoppen. Desondanks was 2015 geen goed jaar voor de spitsreiziger, ons meldpunt moest ruim 25.000 klachten incasseren. Het probleem heeft inmiddels wel de agenda van de politiek behaald en de staatssecretaris eist van NS een noodplan om in 2016 het zitplaatsentekort zoveel mogelijk te beperken.

Poortjes

Dit jaar werden meerdere stations afgesloten met poortjes, dat ging niet altijd probleemloos. Zo ontdekte Rover dat overstappende reizigers bij het passeren van de poortjes op Hilversum soms teveel geld betalen. Aanvankelijk moesten deze reizigers zelf maar achter hun geld aan. Pas toen Rover dreigde posters op te hangen om reizigers te informeren, werden deze posters bijna letterlijk door NS gekopieerd en alsnog verspreid. Wat Rover betreft, was het trouwens beter geweest om de poortjes gewoon weer open te zetten totdat het probleem is opgelost. De oplossing bleek uiteindelijk niet zomaar voor handen: NS gaat hiervoor het hele tariefsysteem op de schop gooien waardoor afstanden op een andere manier worden berekend. Sommige reizigers betalen hierdoor straks iets meer, anderen iets minder. En dat allemaal vanwege problemen met poortjes!

Verlopen OV-chipkaarten

Eén van de grote ergernissen van 2015. Veel reizigers zagen hun OV-chipkaart dit jaar 5 jaar oud worden en daarmee zijn geldigheid verliezen. Gevolg: een nieuwe kaart moeten aanschaffen, producten overzetten en veel gedoe om het restsaldo terug te krijgen. Voor anonieme reizigers is het bovendien onmogelijk om dit restsaldo anoniem terug te vragen. Rover wilde geen slecht systeem belonen en riep reizigers op dit restsaldo liever aan Rover te doneren dan bij de vervoerders te laten staan. Het resultaat was een flink pakket chipkaarten bij Rover in de brievenbus, met gemiddeld € 8 aan restsaldo per chipkaart! Met miljoenen kaarten in omloop, doet deze steekproef ons vermoeden dat er heel wat geld bij de vervoerders geparkeerd staat. Genoeg om een vervangende chipkaart na 5 jaar gratis aan te bieden. Dat dit bovendien helemaal geen vreemde wens is, bewijst ons vergelijkend onderzoek: de Nederlandse chipkaart is één van de duurste van Europa! Met deze boodschap begonnen wij samen met de Consumentenbond een actie om de tarieven omlaag te krijgen. Maar liefst 77.000 reizigers steunden deze actie middels het tekenen van een petitie. In 2016 zal hier zeker met de vervoerders over gesproken worden.

Duurdere treinkaartjes

Ondanks de volle treinen en de vele spoorwerkzaamheden die in 2016 worden verwacht, heeft NS het voornemen de treinkaartjes weer harder dan de inflatie in prijs te laten stijgen. Ook verdwijnt de samenreiskorting in de middagspits en wordt een aantal abonnementen duurder. NS had lak aan het negatieve advies van de consumentenorganisaties hierover.  Deze laten het er echter nog niet bij zitten. Omdat de consumentenorganisaties (een deel van) de prijsverhoging onvoldoende onderbouwd vinden, wordt er nog altijd volop over gediscussieerd.

Afscheid van treinen

De intercity Haarlem – Alkmaar zou oorspronkelijk al begin 2015 sneuvelen, maar dit werd door actie van Rover een jaar uitgesteld. Eind 2015 zagen Noord-Hollandse treinreizigers de intercity echter alsnog verdwijnen. Wel is Rover met NS overeengekomen dat er in ieder geval nog intercity’s van Alkmaar naar Haarlem blijven rijden in de ochtendspits, en in de avondspits in omgekeerde richting. Samen met de andere consumentenorganisaties in het Locov wil Rover met NS en provincie gaan kijken naar een groeiscenario, zodat de OV-verbindingen in dit gebied zich de komende tijd weer kunnen herstellen. Voorlopig zullen reizigers tussen Haarlem en Alkmaar het echter met een verslechtering moeten doen.

Een andere trein die dit jaar het veld moest ruimen was de nachttrein van Amsterdam naar Praag en Kopenhagen. Actie van Rover heeft niet kunnen voorkomen dat de Deutsche Bahn de trein vanuit Amsterdam uit het aanbod schrapte. Het ziet er naar uit dat het niet de laatste nachttrein zal zijn waarvan we afscheid moeten nemen. Zo zullen treinreizigers van en naar Brabant het volgend jaar ’s nachts met een bus moeten doen.

En dan nog een trein waarvan we nog geen afscheid hoefde te nemen: de Mat64-treinen oftwel ‘Apekoppen’ die NS per nieuwe dienstregeling wilde afvoeren. Wegens de zitplaatstekorten pleitte Rover ervoor deze oude treinen nog een jaartje langer op hun pensioen te laten wachten. NS heeft inmiddels aangegeven de treinen nog tot april te laten rijden, als onderdeel van de maatregelen tegen overvolle treinen.

Meer weten over wat Rover de afgelopen jaren heet bereikt? Bekijk onze successen.