OV loket: Reizigers hebben last van verschillen tussen OV-bedrijven
OV-bedrijven varen nog teveel hun eigen koers bij de uitvoering van landelijk gemaakte afspraken. Dit betekent dat reizigers bij zaken waarvoor landelijk beleid geldt (zoals wat te doen als iemand vergeet in te checken met een OV-chipkaart met afgekocht reisrecht) in de ene regio soms anders worden behandeld dan in de andere. Dit zegt het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, in zijn rapportage over het derde kwartaal van 2016 (pdf). Het OV loket noemt het positief dat de “eerste stappen zijn gezet op weg naar meer en betere samenwerking in het openbaar vervoer”, zo stelt het in de kwartaalrapportage. “De intenties zijn er, de eerste afspraken zijn gemaakt, maar nu nog zorgen voor eenheid in uitvoering.”
Enige tijd geleden hebben de OV-bedrijven (via het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad NOVB) bijvoorbeeld een landelijke (coulance)regeling afgesproken voor reizigers die voor hun reis betaald hadden via hun abonnement, maar toch een boete kregen als ze vergaten in te checken. Het OV loket, maar ook de rijksoverheid, zagen dit als onredelijk. Op grond van de landelijke afspraken geeft NS abonnementhouders met een afgekocht reisrecht die vergeten in te checken nu geen boete. De overige vervoerders doen dat maximaal drie keer per jaar, maar bijvoorbeeld bij Arriva geldt dat alleen voor houders van een jaarabonnement. Wie een kwartaalabonnement heeft, krijgt twee keer coulance en wie een maandabonnement heeft of student is maar één keer. Ook de termijnen waarbinnen een reiziger tegen een besluit bezwaar kan maken, lopen per OV-bedrijf uiteen. Het is het OV loket ook opgevallen dat diverse vervoerders op de eigen website geen informatie geven over de landelijk afgesproken coulanceregeling.
Een ander punt dat in de rapportage wordt aangeroerd is de website uitcheckgemist.nl van de gezamenlijke OV-bedrijven. Deze is bedoeld om reizigers saldo te kunnen laten terugvragen als ze met hun OV-chipkaart zijn vergeten in te checken. Ook hiervoor bestonden aanvankelijk veel verschillende regelingen. Het OV loket zegt “heel blij” te zijn met de komst van deze site op 8 april 2015. “Er was dringend behoefte aan zo’n centraal punt.” De introductie had wel sneller en beter gekund. “We zijn nu anderhalf jaar verder en pas recent hebben de laatste streekvervoerders zich aangesloten bij het initiatief. NS moet zich nog aansluiten (begin volgend jaar)”. Verder kunnen nog niet alle reizigers gebruikmaken van deze regeling.
In de kwartaalrapportage besteedt het OV loket verder aandacht aan de noodzaak van betere communicatie van OV-bedrijven met hun reizigers, bijvoorbeeld over nieuwe regels ten aanzien van het in- en uitchecken op stations, maar ook in geval van technische calamiteiten, zoals zich in de late zomer hebben voorgedaan met de levering van nieuwe OV-chipkaarten aan reizigers.
Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten.