Evaluatie klachten Dienstregeling 2017

Met het ingaan van de nieuwe dienstregeling 2017 ontving Rover ruim 5000 klachten. Het meldpunt volle treinen tikte ongeveer een gelijk aantal aan. Rover heeft alle klachten in kaart gebracht om met NS en andere vervoerders te bespreken. De klachten richten zich op het ontwerp van de dienstregeling (zoals een extra overstap of slechte aansluiting), de uitvoering van de dienstregeling (vertragingen, gemiste aansluitingen) en stelselmatig te korte treinen. Download hier onze rapportage (pdf, 602 kB). 

Verslechteringen door ontwerp van de dienstregeling

Een deel van de klachten kwam voor ons niet onverwacht. Daarbij ging het om diverse verslechteringen die al in het ontwerp van de dienstregeling zaten. Deze stonden voor een groot deel dus al in het plan waarover Rover in het Locov een klein jaar eerder had geadviseerd (onder andere Amsterdam Lelylaan, Lelystad-Amsterdam, Zwolle-Duivendrecht, etc.) In deze gevallen heeft NS een verbetering voor de ene groep reizigers doorgevoerd die gepaard gaat met een langere reistijd, een extra overstap of een combinatie daarvan voor een andere groep. De benadeelde reizigersgroepen zijn kleiner in omvang dan de bevoordeelde, maar de reistijdverlengingen vallen niet mee: vaak gaat het om 7, 12 of 18 minuten, tot in sommige gevallen 26 of 27 minuten aan toe – per enkele reis wel te verstaan. Op een later moment werd duidelijk dat er gedurende de eerste drie maanden van de dienstregeling 2017 een extra probleem zou zijn doordat NS de HSL-intercity Den Haag – Eindhoven alleen in aparte delen kon rijden, met een overstap in Breda, en ten koste van een deel van de Sprinter-stops in Delft Zuid en Schiedam Centrum. In deze periode viel ook nog de beperkte dienstregeling door werkzaamheden in de tunnel onder de Maas in Rotterdam.

Te korte treinen

Een tweede categorie klachten betrof stelselmatig te korte treinen. Deze klachten betroffen opvallend vaak perioden buiten de spitsuren, waaronder de weekenden. En het ging ook opvallend vaak om treindiensten waarin NS tot 2016 nog twee gekoppelde drie- of vierrtijtuigstellen ICM (‘Koploper’) inzette, maar in 2017 nog slechts één. Zoals op de IC-verbindingen tussen Den Haag/Rotterdam, Utrecht, Amersfoort en Enschede/Groningen/Leeuwarden, maar ook in de spitsuren op de Sprinterdienst Groningen-Zwolle.

Vertragingen

En dan was er nog een derde categorie klachten, over veelvuldig voorkomende vertragingen, los van de grootschalige ontregelingen. Die groeien voor reizigers uit tot grote vertragingen en tot ergernis over de onbetrouwbaarheid van een verbinding als daardoor geregeld krappe aansluitingen worden gemist of wanneer een vertraagde trein zijn rit niet uitrijdt en de reizigers voortijdig uit de trein worden gezet. Voorbeelden van het eerste zijn de krappe overstappen in Roosendaal tussen de richtingen Zeeland en Nijmegen (zeker als de treinen niet recht tegenover elkaar staan) en in Haarlem tussen de spits-Intercity uit Alkmaar en de Intercity naar Den Haag. Anna Paulowna werd al snel berucht als station waar de Intercity naar Den Helder bij een vertraging van 8 minuten of meer zijn inhoud loosde om op tijd terug te kunnen keren.

Overleg met NS

Uiteraard hebben we de klachten bij NS aangekaart. Ons beeld stemde in grote lijnen overeen met een analyse die NS zelf had gemaakt. In sommige gevallen heeft NS daar snel op ingegrepen, zoals bij de Intercity naar Den Helder, die nu vrijwel nooit meer tot Anna Paulowna wordt ingekort. Aanpassingen in de dienstregeling zijn moeilijker, zeker wanneer het een tussentijds moment betreft en het om meer dan een paar minuten verschil in vertrektijden gaat. Hoewel dat laatste in sommige gevallen wel kan helpen. Ook een kleine wijziging aan de rand van de dag kan zeer welkom zijn; hierdoor kon NS al in het begin van de nieuwe dienstregeling tegemoetkomen aan enkele problemen met vroege verbindingen naar Schiphol. Nog moeilijker ligt het in de gevallen waarin NS in het dienstregelingontwerp een welbewuste afweging heeft gemaakt tussen verbeteringen voor de ene groep reizigers en verslechteringen voor de andere. Soms gaat het om bedrijfseconomische motieven, in andere gevallen “kan op de infrastructuur geen ruimte worden gevonden voor een treinaanbod dat goed is voor iedereen”. Bij enkele probleempunten kijkt NS nu of die ruimte er in de dienstregeling 2018 wel is, echter zonder daarvoor garanties te geven. Bijvoorbeeld het verkorten van de extreem lange overstaptijd in Den Bosch tussen de Sprinters uit de richting Utrecht en richting Tilburg Universiteit en het lange stilstaan van Sprinters in Leiden en van Intercity’s in Woerden.

Het probleem van de structureel te korte treinen buiten de spitsuren en in het weekend wordt door NS erkend. Teleurstellend is echter de traagheid waarmee het wordt opgelost. Rover blijft druk op NS uitoefenen zolang dit niet is opgelost. Aan een gebrek aan materieel kan dit immers onmogelijk liggen.