"OV-bedrijven maken doolhof van productvoorwaarden"

De bedrijven die actief zijn in het Nederlandse openbaar vervoer hebben productvoorwaarden van de vele tientallen abonnementsvormen die ze hanteren, laten uitgroeien tot “een doolhof”. Dat merken reizigers van wie de OV-chipkaart defect is, reizigers die een abonnement willen beëindigen of die per ongeluk een verkeerd abonnement hebben aangeschaft. Dit signaleert het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer in de nieuwste kwartaalrapportage. Het OV loket dringt aan op meer uniformiteit.

De ombudsman, waar reizigers met klachten terecht kunnen die door OV-bedrijven niet afdoende zijn behandeld, signaleert niet alleen sterk uiteenlopende voorwaarden, maar ook verwarring in de communicatie erover door vervoerders. Niet zelden staat op websites van OV-bedrijven iets anders dan in de officiële voorwaarden. Niet zelden is de informatie op eenzelfde website tegenstrijdig.

Illustratief is wat reizigers kan overkomen als hun OV-chipkaart (met daarop een abonnement) defect is en de aanvraag voor een nieuwe kaart nog in behandeling is. Bij het ene OV-bedrijf mogen ze dan gewoon van de bus of de trein gebruik blijven maken, bijvoorbeeld met een kopie van de defecte kaart, bij het andere bedrijf moet er betaald worden en kunnen gemaakte kosten achteraf gedeclareerd worden. Het komt bovendien nogal eens voor dat één OV-bedrijf voor verschillende abonnementsvormen verschillende procedures heeft. Er zijn ook vervoerders die op hun website op de ene plek melden dat klanten hun reizen in de tussentijd zelf moeten betalen en op een andere plek dat recht bestaat op vergoeding.

Iets dergelijks geldt bij verlies of diefstal van een kaart. Bij de ene vervoerder heeft de reiziger dan wel recht op vergoeding van het reeds betaalde abonnement, bij de andere niet. En bij sommige geldt: soms wel, soms niet. Ook de regels voor het beëindigen van een abonnement en voor wat te doen bij het per ongeluk aanschaffen van een verkeerd abonnement (bijvoorbeeld voor een verkeerd traject) lopen per vervoerder en vaak ook per soort abonnement sterk uiteen.

Het OV loket heeft in de jongste kwartaalrapportage (over de maanden juli, augustus en september 2014) een inventarisatie gemaakt van de belangrijkste verschillen. Overigens was deze periode qua aantallen klachten van reizigers, bijzonder druk. Er werden in dit kwartaal 2.442 klachten geregistreerd. Voor een groot deel hangen deze klachten samen met het afschaffen van het papieren treinkaartje en de overgang naar verplicht in- en uitchecken voor de trein.

Download hier de rapportage van het OV loket.

Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten.