“Menselijk contact op stations moet mogelijk blijven”

Reizigers moeten altijd de mogelijkheid hebben om persoonlijke hulp te krijgen op het station, ook wanneer loketten worden gesloten. Dit schrijft Rover samen met de andere consumentenorganisaties in een advies aan NS. Rover vraagt NS om na te denken over alternatieve contactmogelijkheden zoals een servicepunt of videoverbinding.

Rover heeft er begrip voor dat NS veel loketten wil sluiten nu daar fors minder gebruik van wordt gemaakt, maar wil wel dat er alternatieve manieren van serviceverlening komen. “Mensen maken steeds meer gebruik van zelfservice om een kaartje te kopen, maar bij een storing of ingewikkelde vraag is het belangrijk dat de reiziger bij een medewerker terecht kan”, stelt Rover-directeur Freek Bos.   

Rover wil dat NS goed nadenkt over het helpen van reizigers bij vragen of storingen. Rover heeft NS hiervoor een aantal ideeën aangedragen, zoals het verbeteren van kaartautomaten, een vaste plek voor de servicemedewerkers op het station en het inzetten van OV-ambassadeurs en mobiele contact-teams. Daarnaast vraagt Rover of het mogelijk is de loketten in een andere vorm te behouden door samenwerking te zoeken met andere vervoerders, loketten te bieden via agentschappen of door treinkaartjes te verkopen in de Kiosk.

Tot slot adviseert Rover om een voorbeeld te nemen aan de Duitse spoorwegen. In Duitsland kan de reiziger op veel stations terecht in videoreiscentra, waar een videoverbinding met een medewerker wordt gemaakt en meteen het reisadvies kan worden geprint. Rover ziet hierin een goede mogelijkheid om op juist meer stations hulp van medewerkers te bieden en vraagt NS daarom om een proef te starten met videoverbindingen op de stations waar loketten gesloten zouden worden.