"Klachten in het OV vooral structureel van aard"

Het OV loket meldt in de rapportage over het tweede kwartaal van 2012 dat veel klachten die het binnen heeft gekregen structureel van aard zijn. Er zijn met de invoering van de OV-chipkaart keuzes gemaakt waar reizigers regelmatig last van hebben en waar nog geen oplossing voor lijkt te zijn. Het OV loket geeft in de rapportage een opsomming van deze nog steeds aanwezige problemen. Het gaat hier om bijvoorbeeld conflicterende kortingsproducten, ongelijke behandeling van studenten en nog steeds aanwezige problemen met in- en uitchecken en restitutie. Al zeer lange tijd komen hier klachten over binnen, maar er zijn nog geen wijzigingen doorgevoerd door vervoerders.

 

Verder meldt het OV loket dat de samenwerking tussen vervoerders nog steeds niet goed verloopt en dat deze gebrekkige samenwerking negatieve gevolgen heeft voor reizigers. Zo heeft een groep reizigers te maken gehad met een gebrekkige samenwerking tussen TLS, de producent van de OV-chipkaart en NS. In 2011 stuurde NS nieuwe Voordeelurenkaarten naar een groep reizigers, omdat de technische levensduur van de kaart voorbij was, en kregen dezelfde reizigers in 2012 een brief van TLS dat zij een nieuwe kaart moeten aanvragen. Reizigers die dit deden meldden ons dat zij in de problemen kwamen bij het overzetten van producten van de een naar de andere kaart.

 

Verder heeft het OV loket klachten gekregen van reizigers met een beperking die problemen hebben om toegang te krijgen tot het OV met de hulpmiddelen die zij gebruiken. Niet elk beschikbare hulpmiddel wordt geaccepteerd en elke vervoerder hanteert zijn eigen voorwaarden voor het wel of niet toelaten van een hulpmiddel. Vervoerders zouden hiermee op een andere manier moeten omgaan.

 

Rover heeft in 2008 het OV loket opgericht met steun van het Ministerie van V&W. Het loket werkt nu als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer. Het OV-loket heeft in het tweede kwartaal van 2012 een 1231 klachten geregistreerd. Dit is minder dan in de vorige verslagperiode. Er hebben zich in het tweede kwartaal geen problemen voorgedaan die voor een incidentele groei zorgen.