Gevolgschade door vertraging? Klagen helpt!

In de uitzending van Kassa van 15 september 2012 deed Rover een oproep aan reizigers die door een ernstige vertraging bij NS hun vliegtuig hadden gemist, om bij NS te klagen en indien zij geen gehoor zouden vinden, een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie. Eén van de reizigers die daarop reageerde en naar de geschillencommissie stapte, kreeg onlangs al haar geld terug. NS besloot te schikken, nog voordat de commissie een uitspraak deed. Rover is verheugd met deze schikking, al hadden wij liever een echte uitspraak gehad die voor jurisprudentie kan zorgen voor komende gevallen.

Reizigers kunnen bij vertraging (van 30 minuten en meer) gebruik maken van de Geld terug bij vertraging-regeling zoals NS die al geruime tijd heeft. NS vergoedt echter geen gevolgschade. In de wet staat namelijk dat vervoerbedrijven niet aansprakelijk kunnen worden gesteld voor de vervolgschade van reizigers (zoals het missen van een vliegtuig). Uit de getroffen schikking blijkt echter dat er wel ruimte voor discussie is.

Er is een aantal zaken waar de Geschillencommissie naar kijkt, wil een klacht kans maken. Zo moeten reizigers ruim op tijd vertrekken en daarmee rekening houden met een eventuele vertraging (zoals een automobilist ook rekening moet houden met eventuele files). Ook de vervoerder moet "steken hebben laten vallen" (zoals reizigers slecht informeren of niet hebben opgevangen).  In bovenvermeld praktijkgeval mistten de reizigers hun vlucht omdat hun trein vast stond tussen Leiden en Schiphol. Het ging om een kapotte trein van de NS, reizigers werden slecht geïnformeerd en het duurde erg lang voor er hulp kwam. De machinist heeft eerst drie kwartier geprobeerd om het zelf op te lossen en pas toen de hulptroepen ingeschakeld. Eenmaal op Schiphol aangekomen was er ook helemaal geen opvang en er was geen sprake van nazorg. Tijdens de zitting over deze zaak heeft Rover dan ook gewezen op de zorgplicht van de vervoerder, die in dit geval duidelijk te wensen over had gelaten.

Het loont dus de moeite om in dit soort gevallen naar de Geschillencommissie OV te gaan, mits je maar kunt aantonen dat je voldoende marges hebt ingebouwd en de vervoerder duidelijk in gebreke is gebleven. Rover is altijd bereid om reizigers daarbij te helpen.