Klantoordeel over NS blijft achter bij prestaties

Het reizigersoordeel over de stiptheid van de NS is in 2011 iets gedaald ten opzichte van 2010, net als de klanttevredenheid over de service en de verstrekte informatie bij ontregelingen. Deze ontwikkeling steekt af bij de gemeten punctualiteit van de treinen, die in 2011 juist een topniveau haalde. De consumentenorganisaties willen, in overleg met de NS, meer duidelijkheid trachten te krijgen over de vraag waarom het klantoordeel achterblijft bij de gemeten punctualiteit.

Uit de punctualiteitsmetingen blijkt dat de NS vorig jaar 94,7% van de treinen op tijd of binnen een marge van 5 minuten heeft gereden (89,6% binnen een marge van 3 minuten). Deze hoge score werd nog niet eerder gehaald. Ook bij de gerealiseerde aansluitingen en de uitgevallen treinen laat NS in 2011 goede resultaten zien.

De cijfers die naar voren komen uit het klanttevredenheidsonderzoek, dat wordt uitgevoerd voor NS, ministerie van Infrastructuur en Milieu en de consumentenorganisaties, zijn minder rooskleurig. In 2010 was er, voor het eerst sinds gepubliceerd wordt over het onderzoek in 2001, een daling in het algemene oordeel van de reizigers over NS. Deze daling zette in 2011 met 1 procentpunt door: 74% van de klanten gaf NS een 7 of meer. Vorig jaar waren ook minder reizigers tevreden over het op tijd rijden (51%), de geboden informatie bij ontregelingen (54%) en de klantgerichtheid van het NS-personeel (61%). De afnemende tevredenheid op deze belangrijke punten is een trendbreuk in het klantoordeel, die begonnen is in de winter van 2010. Voor wat betreft sociale veiligheid en reinheid in de trein en op het station stijgt het aandeel van de reizigers die NS een ruime voldoende geven respectievelijk van 78% naar 79% en van 55% naar 58%. De tevredenheid over de beschikbaarheid van een zitplaats daalde iets (van 76% naar 75%).

Vanaf dit jaar publiceert NS ook de reizigerspunctualiteit. Dit is een afgeleide van treinpunctualiteit, percentage gereden ritten en gehaalde aansluitingen, gewogen naar het aantal reizigers. De reizigerspunctualiteit geeft een benadering van het percentage reizigers dat de reis met NS op tijd of met minder dan 5 minuten vertraging heeft kunnen maken. In 2011 was dit 92,5%. De reizigerspunctualiteit is geen onderdeel van het klanttevredenheidsonderzoek, maar kan wel helpen de ontwikkeling in de klanttevredenheid te verklaren.

Voor een overzicht van de cijfers, klik hier.