Mening klant blijft zwaar meetellen in beoordeling NS

De tevredenheid van NS-reizigers blijft nadrukkelijk meetellen bij de jaarlijkse beoordeling van de NS-prestaties. Dat blijkt uit het Vervoerplan 2013 van NS, dat staatssecretaris Mansveld deze week naar de Tweede Kamer stuurde.

NS wilde de rol van het klantoordeel in de ‘scorecard’ – de indicatoren waarop de NS-prestaties jaarlijks worden beoordeeld – beperken tot het algemeen klantoordeel over het reizen met NS. Rover heeft zich daartegen verzet, samen met de collega-consumentenorganisaties in het Locov. Nog maar enkele jaren geleden zijn de klantoordelen over op tijd rijden, informatie bij ontregeling, zitplaatskans in de spits, sociale veiligheid en reinheid van trein en station juist aan de ‘scorecard’ toegevoegd. Daar waren wij blij mee, omdat het klantoordeel over deze belangrijke aspecten van dienstverlening méér zegt dan alleen het temperaturen van de productieprocessen door NS zelf. Neem bijvoorbeeld het op tijd rijden: NS juicht vaak over de hoge punctualiteit van de treinen, terwijl grote aantallen reizigers nogal eens worden geplaagd door uitvallend treinverkeer door storingen of andere oorzaken. Een slecht klantoordeel kun je dan niet afdoen als verwendheid.

NS moet jaarlijks het Vervoerplan voorleggen aan de consumentenorganisaties en hun zienswijze van een reactie voorzien. Onze zienswijze was voor NS een reden om van hun voorgenomen wijziging af te zien. Wie dit wil nalezen, kan dat doen in bijlage 4 van het Vervoerplan.

Het niet halen van doelen in de scorecard kan leiden tot een boete voor NS. Dat is deze week ook gebeurd, en daarbij ging het om klantoordelen die achterbleven bij de doelstellingen. Van boetes voor NS wordt de reiziger natuurlijk niet wijzer. Maar een stok achter de deur, in welke vorm dan ook, is wel nodig om tot prestatieverbeteringen te komen die voor de reiziger belangrijk zijn. Eén ding is hierbij onbevredigend: de boete voor het slechte klantoordeel over op tijd rijden treft nu alleen NS, en niet ProRail, dat een belangrijk aandeel in de oorzaken heeft.