NS: minder of juist meer oordelen van de klant?

Vandaag (2 mei) is op nu.nl te lezen dat NS de klant juist op meer punten wilde laten oordelen volgens het (inmiddels bijgestelde) vervoerplan 2013. Rover heeft hier echter een ander beeld van.

NS vraagt klanten over verschillende onderdelen om een oordeel. De onderdelen waar NS op wordt afgerekend, de zogenaamde “scorecard”, bestaat uit aspecten die kunnen worden samengevat als ‘zorgplicht’: op tijd rijden, informatievoorziening, sociale veiligheid, reinheid, klantgericht personeel en zitplaatskans. Het zijn juist deze onderdelen waarop NS niet altijd even goed scoort, wat dit jaar nog een boete heeft opgeleverd.

In het oorspronkelijke plan van NS voor 2013 zouden de klantoordelen op de zorgplicht-onderdelen worden vervangen door één van de andere aspecten waar NS de klant naar vraagt: het algemene klantoordeel over het reizen met NS. Volgens NS komt hierin het reizigersoordeel over een breder scala aan onderwerpen tot uitdrukking, zoals fietsverhuur, fietsen op het station, wifi, etc.

Rover vindt het begrijpelijk dat NS op meer aspecten van dienstverlening wil worden beoordeeld, maar ziet het niet zitten dat juist de klantoordelen over de belangrijkste elementen uit de ‘zorgplicht’, toch wel de basiselementen van de treinreis, hiervoor ruimte moeten maken in de jaarlijkse prestatiebeoordeling. Volgens Rover kan niet gezegd worden dat NS hiermee de klant meer aan het woord wilde laten, eerder het tegendeel. Na kritische reacties van zowel consumentenorganisaties als Kamerleden is het plan van NS gelukkig ingetrokken.