Ook OV-chipkaartdrama's houden aan

Vaste klanten van het openbaar vervoer krijgen vaak niet de behandeling die ze verdienen. En dat terwijl “tevreden vaste klanten je beste ambassadeurs zijn”. Dit concludeert het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, in zijn rapportage over het laatste kwartaal van 2011 naar aanleiding van de ontvangen klachten.

Criminelen
Houders van abonnementen worden vaak getrakteerd op een boete als ze vergeten met hun OV-chipkaart in te checken om hun rit te registreren. Vóór de verplichte invoering van de OV-chipkaart gold een goede coulanceregeling voor houders van een abonnement die hun vervoersbewijs niet konden tonen. Dat konden ze dan de volgende dag aan een loket doen. Zo’n regeling bestaat niet (althans niet landelijk en niet uniform) als houders van een abonnement dat op de OV-chipkaart is geladen, vergeten in te checken. Dan volgt vaak een boete van 35 euro. De beste klanten van het openbaar vervoer voelen zich zodoende soms behandeld als “criminelen”, aldus het OV loket.

Sterabonnementen
Het OV loket kreeg veel klachten over de gang van zaken rond de zogeheten sterabonnementen, waarvan sinds 1 januari 2012 geen papieren versie meer beschikbaar is. Het sterabonnement geldt binnen een door de reiziger zelf gekozen zonegebied en moet tegenwoordig ook op de OV-chipkaart geladen worden. Helaas is dat niet bij elke vervoerder mogelijk. Bij vervoerders waar dat niet kan, moet een ‘zichtcoupon’ getoond worden. De procedure rondom de aanschaf van een zichtcoupon is ondoorzichtelijk en daardoor drempelverhogend. Het OV loket vindt dit “niet acceptabel” en vraagt om een snelle oplossing van de problemen.

Hierbij komt dat de provincie Noord-Brabant als enige heeft besloten de sterabonnementen (per 3 november 2011) volledig af te schaffen. Vergelijkbare alternatieven zijn voor de reizigers vaak niet beschikbaar of hierover wordt onvoldoende gecommuniceerd. Reizigers die vanuit Noord-Brabant naar een andere provincie reizen of omgekeerd, komen regelmatig in problemen. Het eenzijdig afschaffen van het sterabonnement door één provincie heeft het OV loket veel klachten opgeleverd. “Het is onbegrijpelijk dat in het openbaar vervoer de regionale autonomie hier voorrang krijgt boven het belang van de reiziger,die zich natuurlijk niets aantrekt van provinciegrenzen.”

Defecte kaarten
Inmiddels is ook bekend dat een lading van zo’n 2400 OV-chipkaarten van slechtere kwaliteit in de omloop is. Zoals we bij de Studenten OV-chipkaart hebben gezien, komen reiskosten tijdens de vervangingsperiode van een defecte kaart (maar liefst drie weken!!) voor kosten van de reiziger. Die al erg veel voor zijn abonnement heeft betaald. Inmiddels hebben de FMN-vervoerders (Arriva, Connexxion, Syntus, Veolia) aangekondigd dat de abonnementhouder met een defecte OV-chipkart tijdelijk met een kopie van de voor- en achterzijde van deze chipkaart mogen reizen.

Prijsverhogingen
Vaste klanten van het openbaar vervoer klagen bij het OV loket ook over onverwacht forse prijsstijgingen (bijvoorbeeld over een prijsstijging met 20 procent van de stads- en streeksupplementen van de OV-jaarkaarten). Een tariefsverhoging die overigens ook volgens minister Schultz van Haegen (Infratructuur en Milieu) veel te hoog is. Deze tariefsverhoging is doorgevoerd zonder advisering van de consumentenorganisaties, waarmee de streekvervoerders tonen lak te hebben aan deze wettelijke verplichting. Een brief van Rover hierover is nog altijd onbeantwoord gebleven.

Zie ook de uitzending van TROS Radar over dit onderwerp.