OV loket ontvangt veel klachten over volle treinen

Het OV loket, in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, vindt dat op sommige trajecten de lengte en de hoogte van treinen (dubbeldekkers of niet) beter moeten worden afgestemd op het te verwachten aanbod aan reizigers. Dat schrijft het OV loket in een rapportage over het eerste kwartaal van 2013, toen in totaal 292 klachten werden geregistreerd over het plaatsgebrek in openbaar vervoer (waarvan 278 over NS). Ook Rover ontvangt dagelijks klachten via het meldpunt volle treinen en heeft hierover contact met de Inspectie voor Leefomgeving en Transport.

Het OV loket ontving in januari, februari en maart 1.879 klachten over het openbaar vervoer. Een deel van de klachten over gebrek aan capaciteit heeft direct te maken met de winterdienstregeling die NS in het eerste kwartaal enkele malen heeft toegepast. Het OV loket signaleert echter – afgezien van de winterdiensten – ook structurele capaciteitsproblemen. De belangrijkste probleemlijnen die uit de klachten naar voren komen zijn: Amsterdam-Alkmaar, Amsterdam-Hoorn, Almere Buiten-Amsterdam en Apeldoorn-Utrecht. Het OV loket adviseert vaker gebruik te maken van dubbeldekkers of van langere treinen. Is dat om technische redenen niet mogelijk, bijvoorbeeld omdat de lengte van de perrons het niet toelaat, dan moeten reizigers goed geïnformeerd worden over de redenen waarom treinen vol zitten. De communicatie kan vaak beter, meent het OV loket.

In de kwartaalrapportage maakt het OV loket verder melding van enkele ‘successen’, zoals de totstandkoming van plannen voor betere samenwerking tussen OV-bedrijven, het uitstel van de afschaffing van het papieren treinkaartje bij NS en de compensatieregeling voor de nieuwe duurdere abonnementen in Zuid-Holland. Zaken waarvoor het OV loket eerder had gepleit.

Een punt van kritiek blijft dat OV-bedrijven vaak niet goed reageren op fouten waarvoor ze zelf verantwoordelijk zijn. Als apparatuur defect is en er ten onrechte saldo wordt afgeschreven van een OV-chipkaart, dan moeten reizigers vaak veel moeite doen om hun geld terug te krijgen. “Het is de kunst de klant zo min mogelijk hinder te laten ondervinden van gemaakte fouten of van defecten aan apparatuur,” aldus het OV loket. Het OV loket vraagt in deze gevallen een meer actieve opstelling van sommige vervoerders. “Wordt er bijvoorbeeld door een defect in de apparatuur saldo afgeschreven ondanks een abonnement, dan zou de vervoerder moeten controleren bij wie het mis is gegaan en het teveel afgeschreven bedrag terugstorten. Zouden privacyregels dat onmogelijk maken, dan kan een vervoerder zijn abonnementhouders vragen hiervoor toestemming te geven of iedereen via e-mail op de hoogte brengen.”