OV loket registreert recordaantal klachten

Het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, heeft in de eerste drie maanden van 2012 een recordaantal klachten van reizigers geregistreerd. Er kwamen in totaal 2.222 klachten binnen. Dat is ruim de helft meer dan dezelfde periode vorig jaar (1.446) en het hoogste aantal sinds het OV loket hierover driemaandelijks rapporteert. Er waren veel klachten over de sterke prijsverhoging van trein, bus, tram of metro. Daarnaast leverde de omzetting van papieren sterabonnementen naar digitale reisproducten op de OV-chipkaart veel klachten op.

Het OV loket waarschuwt dat in economisch slechte tijden “enige terughoudendheid” gepast is als het gaat om de tarieven van publieke dienstverlening. “Hiervan geven de regionale besturen en de OV-bedrijven vaak onvoldoende blijk.” Het OV loket wijst erop dat tariefsverhogingen vaak niet samengaan een evenredige stijging van de kwaliteit, waardoor de weerstand bij het publiek verder toeneemt. Een groot deel van de gebruikers van het openbaar vervoer heeft bovendien een “bescheiden budget”, aldus het OV loket.

Reizigers in Amsterdam kregen per 1 januari 2012 vaak te maken met prijsverhogingen van 20 tot 30 procent. Ook de vaste klanten die gebruik maken van OV-jaarkaarten of van OV-trajectabonnementen moesten vaak een fors hogere rekening betalen. Vooral het deel van het abonnement dat voor stads- en streekvervoer bestemd is, werd soms wel 20 tot 30 procent duurder. En wie in één gezin meer OV-jaarkaarten heeft, moet voor die extra kaarten soms wel het dubbele tot driedubbele betalen.

De introductie van het nieuwe sterabonnement (van papier naar digitaal) is volgens het OV loket een “slecht voorbereide” en “onvoldoende doordachte” systeemwijziging geweest. Er zijn regio’s die de sterabonnementen per 1 januari 2012 op de chipkaart leveren, er zijn echter ook regio’s waar nog met papieren abonnementen gereisd kan worden (en waar de digitale abonnementen dus ook niet uitgelezen kunnen worden). Daarnaast is het sterabonnement in Noord-Brabant volledig afgeschaft. Wie over de grenzen van de regio reist, werd vaak met enorme problemen geconfronteerd en met onnodig hoge kosten. “Regio’s en OV-bedrijven moeten snel lering trekken uit deze gang van zaken”, aldus het OV loket. “Nooit meer op deze manier.”

In de eerste kwartaalrapportage over 2012 waarschuwt de OV-ombudsman verder voor ongelijke behandeling van studenten en andere gebruikers van het openbaar vervoer. Wie een defecte OV-chipkaart heeft, mag in een groot deel van treinen, bussen, trams en metro’s reizen met een kopie van de defecte kaart en een print waaruit blijkt dat voor een abonnement betaald is. Dit geldt echter niet voor studenten, terwijl ook zij (via een afdracht vanuit de beurs) al voor het openbaar vervoer hebben betaald. Rover heeft onder meer hierover een brief gestuurd aan het Directeurenoverleg Chipkaart (DOC) maar wacht nog op antwoord.