Reactie NS Hispeed op irritaties aan de website

Op 16 augustus publiceerden wij onze Top 10 van irritaties aan de website van NS Hispeed. NS Hispeed heeft ons gevraagd een reactie te mogen geven op deze punten. Deze reactie publiceren wij graag. Onderstaand alle punten uit onze top 10, klik een punt aan om de toelichting en een reactie van NS Hispeed te lezen.

Vanavond (maandag 3 september) wordt kort aandacht besteed aan de klachten over de NS Hispeed-website in een uitzending van TROS Radar.

{slide=1. Bij daadwerkelijke boeking wordt de prijs soms zonder aankondiging hoger|closed}

Na het maken van een keuze in het overzocht "Reis & Prijs" klik je op "Verder met uw bestelling" en op een van de volgende pagina's staat zonder aankondiging plotseling een hogere prijs. Of je krijgt een foutmelding te zien omdat het tarief niet meer beschikbaar is en je iets anders moet kiezen. Dit maakt het zoeken van een aantrekkelijke aanbieding er niet bepaald gemakkelijk op.

Reactie NS Hispeed: Dit punt heeft onze hoogste aandacht en we hebben onlangs ook grote verbeteringen aangebracht. Tijdens het klantenonderzoek, waar Rover bij aanwezig was, hebben ze de uitwerking gezien. Alhoewel wij er alles aan doen om prijsverschil tussen de verschillende boekingsstappen te voorkomen, kan het in een aantal gevallen voorkomen. We waarschuwen de klant hiervoor op de Reis & prijs pagina. De oorzaak van het probleem is dat wij gebruik maken van eerder opgeslagen data die ervoor zorgt dat de klant niet te lang hoeft te wachten op een zoekresultaat. Het nadeel aan deze oplossing is dat de informatie die we presenteren niet altijd de meest actuele is. Voor het maken van een boeking op de vervolgstap, wordt wel een directe aanvraag gedaan naar het inventarissysteem en hier krijgt de klant de keuze het verschil al dan niet te accepteren, of een andere keuze te maken.

Zo lang de website gebruik blijft maken van eerder opgeslagen gegevens die mogelijk niet meer actueel zijn, zal dit probleem zich blijven voordoen. Inmiddels worden reizigers er inderdaad voor gewaarschuwd dat de prijs uit de eerste stap mogelijk niet de definitieve prijs is, maar dat maakt het niet minder ergelijk. Hierover komen dan ook veel klachten bij Rover binnen.

{slide=2. Soms geen boeking mogelijk van verschillende reizigers tegelijk} 

Als je 26 of ouder bent en je medereiziger is nog geen 26, dan kun je bij NS Hispeed niet tegelijk boeken. Hetzelfde geldt voor een combinatie van reizigers vanaf 60 jaar en onder de 60. Of als je zelf een kortingskaart hebt en je medereiziger geen of een andere kortingskaart. Je kunt dan weliswaar apart boeken, maar dan is de kans groot dat de gereserveerde plaatsen niet bij elkaar in de buurt zijn. NS heeft aangekondigd dat dit binnenkort eindelijk mogelijk wordt.

Reactie NS Hispeed: Onderdeel van de verbeteringen zoals benoemd in onze eerdere reactie aan Rover. Tijdens het herontwerp van onze boekingsfunctionaliteit hebben wij meerdere malen klantonderzoek gedaan. Rover is bij deze onderzoeken aanwezig geweest. Onderdeel van de uitkomsten is het toevoegen van de mogelijkheid om met verschillende leeftijdscategorieën een online boeking te maken. Wij zullen deze verbetering op korte termijn op onze website www.nshispeed.nl doorvoeren.

Rover krijgt hier regelmatig klachten over, het wordt dus zeker tijd om deze verbetering snel door te voeren!

{slide=3. Online is maar een beperkt aantal bestemmingen verkrijgbaar}

NS Hispeed voegt naar eigen zeggen ieder jaar meer bestemmingen toe aan de online boekingsmodule. In de praktijk echter ontbreken er nog steeds een heleboel. Zelfs vlak over de grens ontbreken nog steeds bestemmingen, waarvoor reizigers dan naar een van de weinige internationale balies moeten. Hoe het anders kan laat de NMBS zien: die biedt online zo goed als alle Nederlandse stations aan als bestemming. NS en NMBS gebruiken hetzelfde onderliggende systeem, dus zo moeilijk kan het toch niet zijn. NS kondigt al jaren aan dat het aantal bestemmingen doorlopend wordt uitgebreid, maar in de praktijk blijkt dat vrij langzaam vooruit te gaan.

Reactie NS Hispeed: NS Hispeed is doorlopend bezig haar online assortiment verder uit te breiden. Alhoewel NS Hispeed (nog) niet claimt volledig te zijn, hebben we in het gebied ‘net over de grens’ flinke slagen gemaakt. Het ontbreken van een internationale standaard, zorgt ervoor dat het toevoegen van nieuwe bestemmingen een handmatig proces is, dat bovendien zeer tijdrovend is.

Wat betreft Duitsland zijn er inderdaad enige verbeteringen te merken. Wat betreft België zijn er helaas nog steeds voldoende voorbeelden te vinden van ontbrekende bestemmingen, zoals:

Heist-op-den-Berg (40.000 inwoners, tussen Antwerpen en Aarschot)
Beveren (46.000 inwoners, tussen Antwerpen en Gent)
Couvin (13.500 inwoners, ten zuiden van Charleroi, toeristisch interessant)
Ans (27.000 inwoners, ligt iets ten westen van Luik)

Maar ook in Duitsland vlak over de grens ontbreken er bestemmingen, zoals:

Moers (105.000 inwoners)
Kohlscheid (20.000 inwoners, rechtstreeks bereikbaar)
Eschweiler (55.000 inwoners)
Witten (97.000 inwoners)

Hierover komen dan ook regelmatig klachten, aangezien deze bestemmingen ook niet via de NS-automaat te koop zijn. Ze zijn wel bij de internationale balie te koop, dus NS heeft de gegevens al ingevoerd. Reizigers kunnen maar moeilijk geloven dat het toevoegen aan de website dan zo moeilijk of tijdrovend zou zijn.

{slide=4. Werkzaamheden worden soms niet, onvolledig of pas laat opgenomen}

Het komt regelmatig voor dat treinen die wegens werkzaamheden niet rijden toch zijn opgenomen in de boekingsmodule. Of ze de wijzigingen worden wel opgenomen, maar pas nadat je al geboekt hebt. Dat geldt dan weliswaar als een ongeplande verstoring, maar het blijft toch knap vervelend.

Reactie NS Hispeed: Actuele verstoringen kunnen helaas niet genoemd worden wanneer ze nog niet bekend zijn bij het boeken. We werken voor geplande verstoringen nu met de meest actuele treininformatie, die kan nog wel eens wijzigen. Wij zijn bezig met een aantal projecten om de meest accurate informatie te kunnen geven. En bieden we nieuwe diensten aan zoals actuele reisinfo per SMS. Voor onze datavoorziening zijn we in veel gevallen afhankelijk van de vervoerder zelf.

Dit punt heeft wat Rover betreft alleen betrekking op geplande werkzaamheden, niet ongeplande storingen.

Het is goed dat eraan wordt gewerkt, maar dat laat onverlet dat de gewijzigde informatie vaak maar 1 tot 2 weken van tevoren wordt opgenomen, wat voor veel internationale reizen veel te kort is. Voor bestemmingen waar vooruitboekkortingen zijn, boeken veel reizigers veel langer van tevoren. In Groot-Brittannië zijn vervoerders verplicht om gewijzigde dienstregelingen 13 weken van tevoren klaar te hebben, dus vanaf het moment dat de tickets verkocht kunnen worden. Een langere termijn moet hier dan ook mogelijk zijn.

{slide=5. Je hebt geen vrijheid tot het kiezen van de gewenste route}

Je bent afhankelijk van wat de module voorstelt en dat is niet per se het goedkoopste. Bijvoorbeeld de reis Delft - Frankfurt die zowel via Venlo als Arnhem te bereizen is.

Reactie NS Hispeed: Het specifieke voorbeeld dat is gebruikt, is wel degelijk te boeken via NS Hispeed. Sinds eind 2010 maakt NS Hispeed gebruik van de treinplanner als onderliggende bron van reisinformatie, deze bron is nagenoeg gelijk aan die van DB. De kortste route is hiermee ook te boeken via www.nshispeed.nl.

Een reis als Delft – Frankfurt via Venlo is wel te boeken, maar alleen als er rond de gewenste tijd geen verbinding is via Arnhem. Op die manier worden verbindingen die mogelijk goedkoper zijn en maar iets langer duren niet getoond. Een ander voorbeeld is een reis naar Lille: NS verkoopt online alleen tickets met de TGV en niet met de goedkopere gewone IC.

{slide=6. Inwisselen van tegoedbonnen kan alleen op een zeer omslachtige manier}

Als compensatie bij vertraging of als een tegemoetkoming na een klacht deelt NS Hispeed soms tegoedbonnen uit. Het inwisselen daarvan kan uiteraard aan het loket, maar dan gaan de bonnen deels op aan de balietoeslag. Op een andere manier inwisselen is vrij ingewikkeld: je moet de tegoedbonnen naar NS opsturen en dan krijg je uiteindelijk het geld terug. Als de bonnen tenminste niet zoekraken na het opsturen.

Reactie NS Hispeed: NS Hispeed denkt continue na over het vergemakkelijken van zakendoen met NS Hispeed. Het teruggeven van geld na vertraging of het kunnen inwisselen tegoedbonnen, zijn processen die wij zullen onderzoeken als mogelijkheid tot versimpeling.

Een soortgelijk antwoord heeft Rover een paar jaar geleden ook al eens gekregen. Als suggestie stellen we voor het proces van de Deutsche Bahn eens te bekijken. Daar kun je al een tijdje een tegoedbon m.b.v. de code erop online inwisselen.

{slide=7. Tegelijk boeken voor twee of meer mensen kan onnodig duur uitvallen}

Als je met zijn tweeën op reis gaat en bij de boeking is er nog maar 1 goedkope plaats beschikbaar, dan zou je verwachten dat de ene reiziger die goedkope plaats krijgt en de andere een duurdere. Bij NS Hispeed online betaal je dan echter voor allebei het hogere tarief.

Reactie NS Hispeed: Dit is ook het geval bij het boeken van vliegtickets en komt alleen voor wanneer er nog 1 stoel in een goedkopere klasse voorkomt. Gezien onze capaciteit en ruime aanbod van discount tickets is de kans hierop veel kleiner dan in de luchtvaart. 

Toch komen hierover klachten binnen bij Rover. Bovendien is het volgens Verordening 1371/2007/EG een verplichting om de laagste tarieven aan te bieden. Voor samenreizende personen gebeurt dat in dergelijke gevallen echter niet.

{slide=8. Er zijn online geen kaartjes naar de grens te koop}

Deze kaartjes zijn nodig voor bv. interrailers of reizigers met een netkaart of abonnement in buurlanden, die bij reizen in Nederland dus nog een kaartje tot de grens nodig hebben. NS maakt reclame voor Interrail en moedigt aan om die zo veel mogelijk via internet te kopen. Als een interrailer daarna op reis wil, dan moet hij alsnog naar het loket om daar, met balietoeslag uiteraard, een kaartje naar de grens te kopen. O.a. studenten die in België studeren lopen tegen hetzelfde probleem aan: ze hebben vaak een abonnement vanaf de grens in België, maar het aansluitende kaartje voor het Nederlandse traject verkoopt NS alleen aan het loket.

Reactie NS Hispeed: Als distributeur van treinkaartjes, verkopen we kaartjes van station naar station. Kaartjes naar een grenspunt bieden we niet aan. Hiermee voorkomen we dat klanten zonder geldig reisdocument aan boord zitten. We bieden klanten wel de mogelijkheid om hun kortingskaart in de boekingsmodule aan te geven, zodat klanten deze korting over het juiste deel van de reis wordt berekend. Dit geeft hetzelfde resultaat als het aanbieden van een grenspunt. Binnenkort wordt het ook mogelijk om de kortingskaart per reiziger in geven.

Hiermee is de reiziger die een kaartje NAAR de grens nodig heeft nog steeds niet geholpen. De mogelijkheid ontbreekt, zowel online als op de automaat, om aan te geven dat je een netkaart hebt voor België. Voor Duitsland kan dit beperkt (alleen online en alleen voor BC100-houders). De NMBS (Belgische spoorwegen) biedt daarentegen online wel de mogelijkheid om aan te geven dat je een netkaart voor Nederland hebt. Over dit probleem komen regelmatig klachten binnen, aangezien reizigers structureel 3,50 te veel moeten betalen voor hun kaartje tot de grens dat bovendien beperkt verkrijgbaar is (alleen aan het loket). Wat betreft het punt van NS Hispeed om te voorkomen dat de klant zonder geldig vervoersbewijs reist, vraagt Rover zich af of de klant hierover bij de balie dan niet net zo makkelijk kan liegen? 

{slide=9. Optioneel te reserveren treinen worden automatisch verplicht gereserveerd}

Veel treinen hebben geen verplichte reservering. NS Hispeed reserveert echter altijd automatisch alle reserveerbare treinen en je kunt dat niet afzetten. Uiteraard betaal je daar vaak extra voor. Ook dit is in strijd met de Europese verordening die voorschrijft de laagste tarieven te bieden.

Reactie NS Hispeed: Dit is 1 van de verbeteringen die we op korte termijn zullen doorvoeren in onze boekingsmodule. Het kopen van een vervoersbewijs en een reservering zullen we, daar waar toegestaan door de vervoerder, optioneel aanbieden.

{slide=10. Geen reis met fietsen te boeken}

Je wilt met je eigen fiets op vakantie. Dat is met enige moeite mogelijk, maar... dat is online niet te boeken. De boekingsmodule biedt geen mogelijkheid om een verbinding te zoeken met fietsvervoer, laat staan om fietsplaatsen te reserveren waar nodig. Dat kan alleen telefonisch of bij een van de steeds zeldzamer wordende internationale balies.

Reactie NS Hispeed: Met het uitbreiden van ons online assortiment, kiezen we ervoor de meest gevraagde bestemmingen als eerste door te voeren. Zoals eerder aangegeven is het een handmatig proces en we moeten keuzes in maken. Fietskaartjes worden slechts sporadisch afgegeven en zijn daarom nog niet toegevoegd. Alhoewel deze op het wensenlijstje staat om te worden toegevoegd aan ons online assortiment, zal dit de komende tijd nog niet gebeuren.

{/slides}

NS Hispeed laat weten naast onze feedback gebruik te maken van klantenpanels en online onderzoeken om de website continue te verbeteren. Met groeiend succes, want het afgelopen kwartaal waardeerden meer dan 80% van de klanten de website met een rapportcijfer van 7 of hoger. Wel erkent NS Hispeed dat er nog veel werk te doen is en ze gaan dan ook door met deze verbeterslagen.

In bovenstaande reacties laat Hispeed regelmatig weten dat Rover ook bij het klantenonderzoek aanwezig was. Rover is inderdaad geweest bij een onderzoek over de interactie tussen de website en de klant. Hierbij werden diverse proefscenarios gebruikt waarbij fictieve gegevens op het scherm getoond weren. Zelf bijzondere praktijk gevallen uitproberen was niet mogelijk. Sindsdien heeft Rover echter regelmatig praktijktest op de website uitgevoerd en Hispeed ook met grote regelmaat om verbeteringen verzocht. Wij zullen dit ook de komende tijd blijven doen en hopen dat snel de hoognodige verbeteringen worden doorgevoerd.

NS Hispeed wil tot slot alle Rover-leden bedanken voor het leveren van constructieve feedback over de site www.nshispeed.nl. Ze willen jullie uitnodigen deze vooral met Hispeed en Rover te blijven delen, zodat ze deze kunnen bespreken en oppakken. Hierbij sluit Rover zich graag aan.