Reiziger minder te spreken over op tijd rijden NS
NS-klanten zijn de laatste jaren steeds minder tevreden over het op tijd rijden van de trein. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder NS-reizigers dat wordt uitgevoerd voor NS, consumentenorganisaties en het ministerie van IenM. Ook deed NS het in de ogen van de reiziger minder goed met betrekking tot de reinheid van treinen en stations, de sociale veiligheid en de klantgerichtheid van het personeel. De consumentenorganisaties willen dat NS de oorzaken onderzoekt en deze ontwikkeling keert.
Minder dan de helft van de reizigers (49%) gaf NS voor het op tijd rijden in 2012 het rapportcijfer 7 of meer. Dit cijfer daalt al sinds 2009, nadat het in de periode vóór 2009 juist was gestegen. Het algemeen oordeel over het reizen met NS bleef ten opzichte van 2011 gelijk: 74% gaf NS een 7 of meer. Over de informatie bij ontregelingen waren de reizigers tevredener (56% gaf een 7) dan in het voorafgaande jaar.De reizigers waren in 2012 ook iets tevredener over de beschikbaarheid van een zitplaats.
De matige en dalende klanttevredenheid over ‘op tijd rijden’ onderstreept voor de consumentenorganisaties de noodzaak om het aantal verstoringen van de treindienst fors terug te dringen. De metingen van het percentage punctueel gereden treinritten zeggen op dit punt veel te weinig (en daar wijzen de consumentenorganisaties al jaren op). Er zijn het hele jaar door – zeker niet alleen bij sneeuw! – veel te veel grote ontregelingen van het treinverkeer door sein- en wisselstoringen enzovoort. Reizigers hebben hier overmatig veel last van. Het klantoordeel komt voor de consumentenorganisaties dan ook niet als een verrassing. NS en ProRail moeten met een gezamenlijk plan van aanpak komen om deze vertragingen drastisch te verminderen.
Onderstaande tabel toont de cijfers voor een aantal aspecten over 2012 (ook gespecificeerd per kwartaal) in vergelijking met voorgaande jaren.
|
|
2008 |
2009 |
2010 |
2011 |
2012 |
2012 |
2012 |
2012 |
2012 |
|
|
|
|
|
|
Kw 1 |
Kw 2 |
Kw 3 |
Kw 4 |
|
|
Klantoordeel (% met 7 of hoger) a |
|
|
|
|
|
|
|||
|
Algemeen oordeel |
76% |
78% |
75% |
74% |
73% |
73% |
77% |
73% |
74% |
|
Op tijd rijden |
54% |
56% |
52% |
51% |
49% |
49% |
52% |
46% |
49% |
|
Beschikbaarheid zitplaats |
76% |
77% |
76% |
75% |
75% |
76% |
81% |
72% |
76% |
|
Informatie bij ontregelingen b |
54% |
56% |
55% |
54% |
56% |
54% |
57% |
59% |
56% |
|
Sociale veiligheid b |
77% |
78% |
78% |
79% |
78% |
78% |
79% |
78% |
78% |
|
Reinheid b |
55% |
57% |
55% |
58% |
55% |
54% |
58% |
59% |
56% |
|
Klantgerichtheid personeel b |
61% |
63% |
62% |
61% |
58% |
58% |
61% |
58% |
59% |
|
Punctualiteit c |
|||||||||
|
Treinen op tijd (5 minuten) bij aankomst |
93,0% |
92,8% |
92,5% |
94,7% |
94,5% |
95,1% |
95,1% |
91,9% |
94,2% |
|
Treinen op tijd (3 minuten) bij aankomst |
86,8% |
86,6% |
86,5% |
89,6% |
89,3% |
90,3% |
90,1% |
84,2% |
88,5% |
|
Aansluitingen gehaald |
92,1% |
92,4% |
91,6% |
92,8% |
89,9% |
90,6% |
92,3% |
88,9% |
90,5% |
|
Uitgevallen treinen (t.o.v. dienstregeling) |
1,3% |
2,0% |
2,2% |
1,4% |
2,9% |
1,6% |
1,4% |
2,0% |
2,0% |
|
Reizigerspunctualiteit |
90,9% |
90,0% |
89,3% |
92,5% |
91,7% |
93,1% |
92,9% |
88,2% |
91,5% |
Noten:
a. Klanttevredenheid: onderzoek in opdracht van ministerie van Infrastructuur en Milieu, consumentenorganisaties en NS.
b. Op het station en in de trein (percentages gemiddeld).
c. Treinpunctualiteit gemeten door ProRail Verkeersleiding.
d. NS publiceert sinds vorig jaar de reizigerspunctualiteit. Dit cijfer is berekend uit treinpunctualiteit, gehaalde aansluitingen en uitgevallen treinen, gewogen voor de betrokken reizigersaantallen. Het resultaat drukt het percentage met NS gemaakte reizen uit dat (inclusief overstappen) met maximaal 5 minuten is kunnen worden volbracht.
