Reizigers gaan 1 loket OV-chipkaart ervaren

Consumentenbond, Rover en ANWB riepen eind vorig jaar vervoerders op om te komen tot één gezamenlijk serviceloket voor ov-chipkaart vragen en klachten. Het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB), waarin vervoerders, overheden en consumenten samen werken aan verbeteringen voor het OV, heeft dit voorstel omarmd.

Vervoerders en TLS hebben inmiddels de afhandeling van klachten drastisch verbeterd. Vanaf 1 februari worden reizigers maximaal één keer doorverwezen bij afhandeling van hun klachten. Ook werken de organisaties voortaan met dezelfde gespreksinstructie waardoor reizigers eenduidig antwoord krijgen op hun vraag of klacht. Hiermee komt een voorlopig einde aan ‘van kastje naar de muur’.

De echte eindoplossing volgt in de zomer van 2014. Vervoerders en TLS realiseren dan de eerder beloofde ‘één loket-ervaring’ voor reizigers met vragen en klachten. Hoe dit er in werkelijkheid uit komt te zien, moet nog blijken, maar de Consumentenbond, Rover en ANWB zijn positief over de voorgenomen stappen. Het belangrijkste is dat consumenten met klachten niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd. De praktijk zal moeten uitwijzen of alle mooie beloftes werkelijkheid worden. Consumentenbond, Rover en ANWB zullen het scherp in de gaten houden en vragen consumenten hun ervaringen te melden. Zowel positief als negatief.