Blog: de weg kwijt in het productenwoud
Het NS Groepsretour is een superhandig kaartje, zo vond ook onze collega van Treinreiziger.nl die 10 prijswinnaars met het kaartje op pad stuurde naar Amsterdam. Deelnemers aan het groepsretour hoeven namelijk alleen een gelijke bestemming te hebben. Eén van de prijswinnaars werd echter uit de trein gezet door een conducteur die niet bekend was met de voorwaarden van het kaartje en zag daarmee zijn gewonnen dagje aardig verziekt worden. Het komt helaas vaker voor dat personeel niet goed geïnformeerd is over reisvoorwaarden en dit pakt zelden goed uit voor de reiziger. Een reiziger bij wie de business card niet wordt geaccepteerd omdat de variant zonder pasfoto niet bekend is, een reiziger die met een geldige fietsdagkaart de trein uit wordt gezet omdat de afwijkende spitstijden niet bekend zijn, een reiziger die op station Roosendaal de trein wordt uitgezet om uit te checken terwijl dit niet nodig is.. bij Rover komen genoeg voorbeelden binnen.
Kunnen we nog van medewerkers verwachten dat zij alle producten en arrangementen kennen? Om zomaar eens wat regels te noemen: de middagspits bij NS duurt tot 18:30 uur, maar bij de fietsdagkaart duurt dit tot 18:00 uur en bij internationale kaartjes bestaat geen middagspits. Wie met een NS Dal Vrij reist krijgt geen korting in de middagspits maar kan op dat tijdstip wel mensen laten meereizen met korting. Wie met een Traject Vrij naar het buitenland reist moet niet inchecken maar wie met een wegwerpchip reist moet dat juist wel. Op Arriva-stations wordt eten verkocht maar dit mag niet mee de trein in. OV Regio IJsselmond verkoopt geen Buzzers maar moet ze wel accepteren. En zo zijn er talloze reisproducten, regels en uitzonderingen. Het vereist tegenwoordig een flinke studie om ons OV nog goed te begrijpen. De regels worden bedacht op managementniveau en van zowel reizigers als medewerkers wordt verwacht dat zij er in de praktijk mee uit de voeten kunnen. En in de praktijk merken we dus dat niet alleen reizigers de weg kwijtraken in dit woud. Helaas zijn de gevolgen voor de reiziger zoveel groter, want het niet begrijpen van het systeem resulteert regelmatig in een boete.
Er zijn reizigers die een smartphone of tablet in de aanslag hebben voor het geval zij hun reis moeten verantwoorden. Er zijn ook reizigers die vooraf een printje meenemen van de website van de vervoerder met uitleg van de regels wanneer zij met een minder bekend kaartje reizen. Dit is verstandig, maar natuurlijk wel de omgekeerde wereld. Het is aan de vervoerder om te zorgen dat de medewerkers van alle regels op de hoogte zijn. De vraag is of dit ooit gaat lukken zolang veel regels nog zo moeilijk uit te leggen zijn.
Sanne van Galen
Woordvoerder Rover