Versnippering OV-landschap zorgt voor veel klachten

 

Het terug vragen van geld bij vertraging bij treinreizen is een procedure die per vervoerder verschilt. Voor geld terug bij vertraging geldt nog dat vervoerders niet de reis van de klant als uitgangspunt nemen, maar slechts de reis per vervoerder. Hierdoor worden reizigers die fors vertraagd zijn, bij het reizen met meerdere vervoerders onterecht gedupeerd omdat zij geen aanspraak kunnen maken op een vergoeding.

 

Opmerkelijk in het vierde kwartaal was ook het hoge aantal klachten over de dienstuitvoering. Volle treinen en het overslaan van stations stuitte in dit kwartaal op onbegrip van reizigers. Daar is inmiddels ook maatschappelijk veel aandacht voor, getuige de Kamervragen die hierover zijn gesteld aan en beantwoord door Staatssecretaris Mansveld.

 

Verder blijkt uit klachten dat reizigers zich vaak onmachtig voelen door de monopoliepositie die een vervoerder heeft op specifieke trajecten. Zo is er op voorhand veel weerstand tegen het voornemen van NS om gele vertrekstaten te verwijderen. Ook het verwijderen van kaartautomaten stuit op onbegrip. Reizigers begrijpen zulke maatregelen niet als zij daar direct beduidend mindere service door ervaren. Ook de verplichte check in check out bij een abonnement wordt door veel reizigers niet begrepen.

 

Het OV loket kreeg in het vierde kwartaal van 2013 een record aantal klachten (2.363)  te verwerken. Met name opvallend was dat de stijging van het aantal klachten in dit kwartaal over verschillende onderwerpen gingen. In kwartalen die eerder hoog scoorden waren er steeds één of twee onderwerpen die duidelijk de aanleiding vormden voor de piek aan klachten.

 

Download de klachtenrapportage van het vierde kwartaal van 2013 via deze link.