Een helpende hand van de medereiziger
Als OV-reiziger ben je aangewezen op de vervoerder, dat maakt kwetsbaar. Daar word je mee geconfronteerd wanneer de vervoerder het laat afweten. Zo liep onze Halloweenavond in Hellendoorn deze herfstvakantie onverwacht spannend af. De bus van Syntus zou ieder uur naar Nijverdal rijden volgens 9292, de haltestaat en de informatie in het attractiepark. De bus van 20:29 uur liet het afweten en de klantenservice was niet bereikbaar. Een uur wachten dus in de regen, want een abri kon er niet van af. Maar ruim een uur later bleek de bus van 21:29 uur ook niet te komen. Inmiddels zou de eerstvolgende bus pas weer anderhalve dag later komen. Onder de gestrande reizigers bevond zich ook een stel automobilisten dat voor de gelegenheid de auto had geparkeerd en per OV verder was gereisd. Waar de aanwezige OV-reizigers zich al snel neerlegden bij het vooruitzicht van een taxi bellen, nog langer wachten en middenin de nacht eens thuiskomen, sloeg bij de automobilisten paniek en ongeloof toe. Er staat hier dat de bus komt, dan hoort hij toch gewoon te komen?? Wat moeten we nu doen, nu de auto zo ver weg staat? Het was wel dankzij het hardop om hulp roepen van deze automobilisten dat wij uiteindelijk met 6 man door een andere automobiliste werden meegenomen.
OV-storingen verbroederen, die ervaring hebben al veel reizigers opgedaan. Dat is ook niet moeilijk wanneer je ’s avonds in de donkere bossen van Hellendoorn gestrand raakt. Maar op klaarlichte dag is het niet anders. Diezelfde dag deden wij tijdens onze treinreis een uur vertraging op door uitgelopen werkzaamheden. Die vertraging is niet spannend, maar wat NS er van maakt wel: reizigers worden van de ene naar de andere trein gestuurd terwijl niemand op dat moment weet of die treinen nog gaan rijden en zo ja, welke kant op. Door die falende informatievoorziening gaan reizigers samen een avontuur aan. Aan het einde van de reis weet je van je mede-treinreizigers waarom zij naar het oosten des lands gaan, wat ze daar gaan doen en welke informatie zij over de verstoorde reis hebben kunnen vinden. Nuttige informatie trouwens, zoals de meest recente schatting van het aantal minuten dat de trein nog stil zou blijven staan. Informatie die op een andere manier niet beschikbaar kwam.
Als medewerker van Rover spreek je veel reizigers die iets te klagen hebben en vaak terecht boos zijn. Maar zo’n reiservaring leert je dat veel reizigers zich toch ter plekke met een glimlach door de ellende heen slaan en elkaar te hulp schieten. De OV-reiziger kan gelukkig terecht bij zijn medereiziger, op het moment dat de vervoerder het laat afweten.
Sanne van Galen
Woordvoerder Rover