Klachten bij OV loket over slechte communicatie bij OV-storingen

Niet alleen grote storingen in het OV, maar vooral de manieren waarop vervoerders hier mee omgaan, veroorzaken klachten bij reizigers. Dat blijkt uit de rapportage van het OV loket over het eerste kwartaal van 2015. Reizigers klagen over slechte communicatie bij storingen en moeilijkheden bij het aanvragen van geld terug bij vertraging.

Het eerste kwartaal van 2015 werd gekenmerkt door een aantal grote storingen in het treinverkeer, waarbij het soms erg lang duurde de dienstregeling weer op te starten. Dat hierbij wederom de informatievoorziening naar reizigers het liet afweten, blijkt uit het grote aantal klachten dat hierover binnenkwam bij het OV loket. “Reizigers kunnen vaak wel enig begrip opbrengen voor calamiteiten, maar stuiten vaak op – in hun ogen – gebrekkige informatievoorziening”, schrijft het Ov loket in de kwartaalrapportage. “Ze willen weten waar ze gegeven de nieuwe situatie aan toe zijn. Soms klagen reizigers ook over het feit dat er wel een trein, maar geen personeel beschikbaar is om die trein te rijden”.

Daarnaast klagen reizigers erover dat het soms moeilijk is om aanspraak te maken op de geld terug bij vertraging-regeling. Hiervoor is het noodzakelijk dat op het eindstation is uitgecheckt, zodat NS kan bepalen hoe groot de vertraging was. Voor reizigers die door een grote storing helemaal niet uitchecken op het eindstation, bijvoorbeeld omdat zij elders worden opgehaald, hun reis met de bus vervolgen of simpelweg de eindbestemming nooit bereiken, kan het daarom onmogelijk zijn compensatie aan te vragen. Het OV loket vraagt OV-bedrijven hier coulant mee om te gaan.

Positieve berichten zijn ook in de rapportage te lezen. Zo geeft het OV loket vervoerders Arriva, GVB, HTM, RET en Veolia een pluim voor het gezamenlijk ontwikkelen van een website voor resitutie-vragen. GVB krijgt daarnaast nog een pluim voor het initiatief een dag lang al zijn tram- en metrobestuurders en buschauffeurs in een rolstoel met het OV te laten reizen om zo meer begrip en geduld te kweken voor reizigers met een beperking.

Bekijk hier de rapportage van het OV loket over het eerste kwartaal van 2015.

Het OV loket is in 2008 door Rover met steun van het Ministerie I&M opgericht als onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer en bemiddelt bij individuele klachten.